در قسمت اول مقاله به معرفی مرکز تماس یکپارچه Unified CCX سیسکو یا به عبارتی Cisco Unified Contac Center Express پرداخته و برخی قابلیت‌ها و مزایای آن در نسخه UCCX 11.5 را به تفکیک بیان کردیم مرکز تماس UCCX سیسکو به ارائه یک راهکار یکپارچه و با امکانات کامل برای مدیریت تماس های مشتریان از قبیل تماس صوتی، ایمیل و چت پرداخته است؛ ضمن اینکه تمامی مزایای حاصل از پیاده سازی Cisco Unified Communication به صورت کاملا یکپارچه را نیز حفظ نموده است. این تکنولوژی را می توان به راحتی پیاده‌سازی و پیکربندی نمود، مضاف براینکه پیچیدگی یکپارچگی برنامه‌های کاربردی کسب و کار حذف شده، مدیریت کارشناسان به سهولت انجام می‌شود و انعطاف پذیری کارشناسان مرکز تماس به میزان چشمگیری افزایش می‌یابد در این قسمت به معرفی سایر ویژگی‌ها و امکانات این مرکز تماس سیسکو خواهیم پرداخت.
امکانات چند رسانه‌ای مرکز تماس Unified CCX سیسکو
ایمیل: با این قابلیت میتوان پیام‌های ایمیلی را در صف کارشناس‌های با مهارت قرار داد و با ایجاد توازن بین فعالیت‌های مربوط به مدیریت ایمیل‌ها و تماس‌ها، توازن برقرار نمود. ایمیل کارشناس در Exchange و Office 365 قابل دسترس است. لازم به ذکر است که ویژگی ایمیل که با دسکتاپ کارشناس یکپارچه شود، مستلزم ادغام با سرور Cisco SocialMiner خواهد بود.
وب چت: این ویژگی به ارائه قابلیت‌های چت Multisession پرداخته تا تعاملات مشتریان را از طریق وبسایت‌های شرکت مدیریت نماید. این قابلیت نیز برای یکپارچه‌شدن با دسکتاپ کارشناس، مستلزم ادغام با سرور Cisco SocialMiner است.
شماره‌گیری به بیرون از مرکز: این ویژگی قابلیت شماره‌گیری خارج از مرکز به صورت‌های زیر را ارائه می‌دهد
- Preview Dialing: در این نوع تماس ها، کارشناس مرکز تماس پس از پایان یک تماس، خلاصه‌ای از اطلاعات مهم افراد در لیست تماس برای پاسخگویی را مشاهده نموده، سپس از بین افراد موجود در لیست بر اساس اولویت یکی را برای پاسخگویی و تماس انتخاب می نماید.
- Progressive Dialing: در این رویکرد، سیستم بلافاصله پس از اتمام یک تماس، به طور اتوماتیک شماره بعدی در لیست را می گیرد. بدین ترتیب زمان انتظار بین تماس ها کاملا از بین رفته و بهره‌وری پاسخگویی به تماس ها به میزان چشمگیری بهبود می یابد.
- Predictive Dialing: یک سیستم شماره‌گیری اتوماتیک که در آن دیگر نیازی نیست که کارشناسان معطل تماس‌های بی‌پاسخ، خطوط اشغال و قطع شده، پاسخ های ماشین‌های فکس، پیغام‌گیرها و سایر خدمات اتوماتیک شوند. این سیستم از فرمول‌های ریاضی برای پیش بینی متوسط زمان پاسخگویی به تماس و در دسترس قرار گرفتن کارشناسان استفاده کرده و به همین نسبت نرخ شماره گیری را تنظیم می‌کند.
بخش رسانه‌های اجتماعی خدمات مشتریان: این ویژگی به سازمان کمک می‌کند تا از طریق رسانه‌های اجتماعی مانند توییتر، فیسبوک و سایر انجمن‌ها و بلاگ‌های متداول پاسخگوی مشتریان یا مشتریان بالقوه باشد.
بخش ویدئویی خدمات مشتریان: مشارکت ویدئویی با Jabber Guest به متخصصان و مشتریان امکان می‌دهد تا از طریق تماس تصویری به انجام تعاملات رودررو و کارآمد بپردازند.
مشاوره رایگان راه‌اندازی مرکز تماس یکپارچه UCCX توسط کارشناسان شرکت APK – تماس با شماره ۵ ,۸۸۵۳۹۰۴۴-۰۲۱
قابلیت‌های سیستمی مرکز تماس یکپارچه سیسکو
قابلیت مسیریابی: این قابلیت به ارائه عملکرد مسیریابی تماس بر اساس رویدادهای شرطی از قبیل ساعت‌های خاص، روزهای هفته و تعطیلات می‌پردازد. علاوه بر این، توانایی تعیین سطح خدمات، جابجایی مخاطبین بین گروه‌های کارشناسان و اولویت‌بندی مجدد مخاطبان در صف انتظار، بر اساس قواعد کسب‌وکار را فراهم کرده و موجب تسهیل روند طبقه‌بندی و اولویت‌بندی مشتریان مخاطب می‌شود. این قابلیت تضمین می‌کند که هر یک از مخاطبان در همان بار اول تماس، به کارشناس مربوطه وصل شده و بدین ترتیب احتمال یافتن راهکار در همان تماس اول به حداکثر حد ممکن می‌رسد.
گزارش‌گیری نسل بعدی: قابلیت گزارش‌گیری نسل بعدی در نسخه 11.5 Unified CCX سیسکو، علاوه بر احیا نمودن تجربه کاربران ، چندین داشبورد و گزارش تاریخی، بلادرنگ و دارای قابلیت انعطاف در نمایش اطلاعات را با استفاده از Cisco Unified Intelligence Center ارائه می‌نماید. در گزارش‌های پیش‌فرض موجود میتوان گزارش‌های برحسب تاریخ را مشاهده و یا گزارش‌های سفارشی را بر اساس اطلاعات مورد نظر برای ردیابی ایجاد نمود. به علاوه، قابلیت ارائه گزارش در مورد سطوح سرویس، Thresholdها، هشدارها و دید کوتاه مدت و بلندمدت به سوپروایزرها امکان ایجاد گزارشات بسیار پیچیده‌تری را می دهد.
بیشتر بخوانید: مرکز تماس یکپارچه UCCX سیسکو: افزایش بهره‌وری ارتباط با مشتریان
سیستم‌های باز: این ویژگی امکان بهره‌مندی کامل از پلتفرم‌های سخت‌افزاری استاندارد صنعت را می‌دهد تا بدین وسیله بتوان با کمترین هزینه سخت افزاری، مزایای بسیاری از کارکردهای نرم افزاری را فعال نمود. معماری باز این سیستم که شامل نرم افزارهای ODBC و واسط‌هایjava برای برنامه‌های CTI می‌باشد، دارای قابلیت ادغام با راهکارهای فعلی مرکز تماس است که در عین حفظ سرمایه‌گذاری‌های انجام شده بر روی سیستم‌های سنتی، یک پلتفرم را برای برنامه های کاربردی مورد استفاده در آینده فراهم نماید.
افزونگی با دسترس‌پذیری بالا: قابلیت افزونگی با دسترس‌پذیری بالا به منظور پشتیبانی از پیاده‌سازی‌های کلاستر دو سروری شامل پشتیبانی از Failover اتوماتیک ACD صوتی داخلی، IVR و سرویس‌های دسکتاپ فراهم شده است. برای گزارش‌گیری تاریخی و ثبت سوابق در موقع نیاز، علاوه بر همسان‌سازی و failover پایگاه داده، از Load-Balanced Redundancy نیز پشتیبانی می‌شود.
Single Sign-On: بوسیله این قابلیت، سوپروایزرها و کارشناسان Cisco برای دسترسی به تمامی سرویس‌ها و برنامه‌های کاربردی مبتنی بر مرورگر، تنها کافی است یکبار نام کاربری و رمز خود را در یکی از مرورگرها وارد کنند. مدیران Cisco می توانند تمامی کاربران را از یک دایرکتوری مشترک مدیریت کرده و policyهای رمزگذاری را برای تمامی کاربران اجرایی نمایند.
مدل Appliance: مدل Appliance فقط از پیاده‌سازی در سیستم مجاز‌ی‌سازی‌شده پشتیبانی می‌نماید. این مدل یک مدل ایمن، قابل ترمیم و مقاوم بوده، پیچیدگی کمتری داشته و دارای امادگی لازم برای پیاده سازی‌های سریع‌تر، ارتقاهای ساده‌تر و و اصلاحات غیرمعمول‌تر است. پیاده سازی، عملیات و پشتیبانی از راه دور موجب کاهش نیاز به پشتیبانی در محل سازمان شده و درنتیجه با کوتاه‌تر شدن چرخه نگهداری، زمان کلی Downtime نیز کاهش می‌یابد.
امنیت: مرکز تماس Unified CCX از قابلیت امنیتی SELinux پشتیبانی می‌کند که یک ویژگی ادغام شده سیستم عامل لینوکس است و policyهای کنترل دسترسی را برای یک سیستم ایمن فراهم می‌نماید.
سهولت پیاده سازی: یکپارچگی با پیاده سازی Cisco Prime شامل نصب و ارتقاهای به‌روز، تغییر در نام Host و آدرس IP می‌شود.
مجازی سازی: این ویژگی باعث می شود Cisco Unified CCX بخشی از یک پیاده‌سازی مجازی شده باشد که میتوان در آن چندین برنامه کاربردی Cisco Unified Communications را بر روی یک سرور یکسان پیاده سازی نمود. تجمیع سرورها از طریق مجازی‌سازی منجر به صرفه جویی قابل توجهی در هزینه ها و هزینه کلی مالکیت (TCO) می‌شود.
