آشنایی با راهکار Cisco Finesse، نسل بعدی خدمت‌رسانی به مشتریان

راهکار Cisco Finesse به سازمان‌ها و کسب‌وکارهای مختلف در دستیابی به یک تجربه موفق برقراری ارتباط به صورت دیجیتال که باعث برقراری ارتباط دائم بین کاربران باشد، کمک نموده و امکان ارائه یک رابطه پیوسته، ساختارمند با قابلیت‌های متعدد را برای مشتریان در هر زمان و مکان میسر می‌نماید.

بدیهی است که کارکنان واحد خدمات مشتریان باید دارای دسترسی سریع به انبوهی از اطلاعات غنی باشند. با استفاده از راهکار Cisco Finesse Desktop می‌توان جستجوی سریع اطلاعات از طریق تعداد زیادی از برنامه‌های کاربردی را میسر نموده و پاسخگویی سریع به مشتریان را امکان‌پذیر ساخت. این دسکتاپ با قابلیت کاربری ساده وآسان به بهبود عملکرد و رضایتمندی کارکنان این واحد کمک نموده و به تبع آن، توانایی آنها برای ارائه سرویس با کیفیت به مشتریان را ارتقا می‌بخشد.

Cisco Finesse Desktop به عنوان نسل بعدی دسکتاپ Agent و سوپروایزر برای راهکارهای Cisco Customer Collaboration محسوب شده و دسترسی آسان به برنامه‌های کاربردی و اطلاعات مورد نیاز این افراد را از طریق یک واسط کاربری قابل سفارشی سازیِ تحت وب ارائه می‌نماید. علاوه بر این، یک فرآیند طراحی دسکتاپ با قابلیت کاربری و درک آسان برای واحد پشتیبانی سرویس مشتری عرضه می‌شود که موجب بهبود عملکرد و رضایتمندی آنها شده و امکان ارائه خدمات با کیفیت برای مشتریان را فراهم می‌نماید.

Cisco Finesse Desktop این قابلیت را داراست که به سادگی با مجموعه محصولات Cisco Contact Center از قبیل پورتفلیوی Cisco Collaboration یکپارچه شود. همچنین با توجه مطابقت این تکنولوژی با استانداردها، سفارشی‌سازی دسکتاپ‌های Agent و سوپروایزر با هزینه اندک و مطابق با استانداردها فراهم می‌شود.

بیشتر بخوانید:  مرکز تماس یکپارچه UCCX سیسکو: افزایش بهره‌وری ارتباط با مشتریان

ارزش کسب‌وکاری

واحد خدمات مشتریان در سازمان‌های مختلف بدین وسیله دیگر می‌توانند هزاران درخواست ارسالی از سوی مشتریان فعلی و آتی را مدیریت نمایند. ضمن اینکه به شکلی سریع و کارآمد به درخواست مشتریان پاسخ داده و اطلاعات درخواستی را در اختیار آنها قرار می‌دهند. آنها در هنگام پاسخ به مشتریان مرتبا در حال جستجوی اطلاعات در برنامه‌های کاربردی مختلف هستند، بدیهی است که این فرآیند زمان‌بر بوده و در واقع همان زمان انتظار مشتری برای دریافت پاسخ محسوب می‌شود.

راهکار Cisco Finesse با ارائه یک فضای کاری با دسکتاپ شخصی شده، با استفاده از یک واسط کاربری تحت وب به این چالش‌ها پایان می‌دهد. Cisco Finesse Desktop یک واسط کاربری واحد با قابلیت سفارشی‌سازی را برای کاربر فراهم می‌کند که امکان بهره‌مندی از چندین منبع اطلاعاتی را جهت کمک به مشتریان فراهم می‌کند.

با کمک این تکنولوژی و این سطح از دسترسی منحصربه‌فرد اشخاص به اطلاعات، می‌توان خدمات دقیق، سریع و موثری را ارائه نموده و با جلب رضایتمندی و وفاداری مشتریان، زمینه تعاملات بعدی آنها با سازمان را فراهم نمود. علاوه بر این می‌توان در هزینه‌های عملیاتی نیز صرفه‌جویی نمود.

ویژگی‌ها و مزایا

• دسکتاپ Agent و سوپروایزر در راهکار Cisco Finesse این قابلیت را دارند که کارکردهای مرکز تماس قدیمی برای Cisco Unified Contact Center Enterprise و Unified Contact Center Express را در یک دسکتاپ Thin-Client ادغام نماید.
• هم چنین تمامی دسکتاپ‌ها صد در صد مبتنی بر مرورگر بوده و از طریق واسط کاربری Web 2.0 اجرا می‌شوند؛ ضمن اینکه نیازی به نصب از سمت Client وجود ندارد و بدین ترتیب هزینه کلی مالکیت (TCO) کاهش می‌یابد.
• ارائه یک واسط کاربری واحد و قابل سفارشی‌سازی که دسترسی سریع و آسان ارائه دهندگان خدمات مشتری به دارایی ها و منبع اطلاعاتی چندگانه را فراهم می‌نماید.
• ارائه APIهای باز Web 2.0 که روند توسعه و یکپارچه‌سازی برنامه‌های ارزش افزوده را ساده‌سازی می‌نماید و نیاز به تخصص کامل برای توسعه دسکتاپ را به حداقل می‌رساند.
• علاوه بر این، کیت توسعه نرم‌افزار Web 2.0 (Web 2.0 SDK) و گجت‌هایی ارائه می‌شود که توسعه‌دهندگان را قادر به شروع سریع فرآیند اجرا می‌نماید.

بیشتر بخوانید: تکنولوژی Cisco Unified Communication Manager، محصولی کارآمد برای دورکاری

مزایا و قابلیت‌های راهکار Cisco Fineesse

• قابلیت یکبار ورود (Single Sign-On): ارائه قابلیت SSO برای دسکتاپ Finesse و گجت‌های مربوطه، موجب تسهیل فرآیند Login و مدیریت رمزعبور برای Agent و سوپروایزر می‌شود.
• هشدارهای Toaster: زمانی که واسط کاربری تحت وب Cisco Finesse غیرفعال بوده و یا در حالت Minimize باشد، این هشدارها به صورت هشدار Pop-Up در حالات زیر ظاهر می شوند:
• Agent یک هشدار Desktop Call بر روی تماس ورودی دریافت می‌نماید.
• Agent در هنگام دریافت ایمیل جدید، هشدار دریافت می نماید (فقط UCCX)
• Agent در هنگام دریافت یک چت جدید، هشدار دریافت می نماید (فقط UCCX)
• پشتیبانی از مرورگر Chrome: Finesse برای تداوم کارایی Agent، سوپروایزر و مدیران سرویس مشتری، از مرورگر Chrome پشتیبانی می‌نماید. به علاوه اینکه راهکار Finesse Ciscoبا جدیدترین مرورگرهایی سازگار و منطبق است که قابلیت انعطاف‌پذیری را برای Agentها به ارمغان می‌آورند.
• پشتیبانی از CORS برای Finesse REST API: در صورتی که وب اپلیکیشن‌های Instance شده Third Party از یک وب‌سرور Third Party نیاز به برقراری تماس با Finesse Desktop داشته باشند، از Cross-Origin Resource Sharing (CORS) پشتیبانی می‌شود. به علاوه امکان فراخوانی Finesse REST APIها به طور مستقیم با یک منبع اضافی HTTP Request Header وجود دارد که دامین اصلی مربوط به درخواست HTTP را مشخص می‌نماید.
• Task Routing API: این امکان فقط در Unified CCE موجود است. انواع جدیدی از تعاملات مانند ویدئو، متون و رویدادها را از اینترنت اشیا (IoT) عرضه می‌کند که باید در مسیر مرکز تماس قرار گیرند.
• سطح قابل تنظیم برای گجت عملکرد تیمی: مدیران بدینوسیله می‌توانند سطح گجت عملکرد تیمی را بر اساس تعداد Agentها تنظیم نمایند. آنها می‌توانند این کار را در فایل XML در ساختار دسکتاپ انجام دهند.
• API مدیریت کمپین خارجی: کنترل دقیق‌تر بر کمپین‌های تماس خارجی در مرکز تماس را امکانپذیر می‌نماید.

امکاانات و ویژگی‌های محصول Cisco Finesse 11.5

Web 2.0 SDK

• ارائه برنامه‌های کاربردی نسل بعدی و یکپارچه‌سازی با Cisco Unified Contact Centers برای مشتریان
• ارائه یک واسط برنامه‌نویسی کاربری (API) قدرتمند و مبتنی بر Web 2.0 جهت استفاده برای برنامه‌های کاربردی مبتنی بر گجت که توسط سیسکو و بوسیله SDK فراهم شده است و هم چنین برای برنامه‌های کاربردی سفارشی و مبتنی بر گجت، برنامه‌های کاربردی دسکتاپ Third Party، Wallboard و محصولاتی که برای مدیریت نیروی کار عرضه شده است.

Open Web 2.0 API

• تسهیل روند توسعه و یکپارچه‌سازی برنامه‌های کاربردی دارای ارزش افزوده توسط شرکای سیسکو
• بیرون آوردن برنامه‌های کاربردی دسکتاپ از حالت اختصاصی یا بسته بودن
• به حداقل رساندن نیاز به تخصص در جزئیات توسعه دسکتاپ با استفاده از APIهایی که پیچیدگی‌های معماری و کارکردها را پنهان می‌کند.

معماری ترکیبی سازمانی

• قابلیت ترکیب داده‌های مرکز تماس و Componentهای سازمانی با استفاده از Cisco Enterprise یا پلتفرم Express Collaboration
• امکان ترکیب نمودن Cisco Finesse Agent و Componentهای سوپروایزر با قابلیت‌های در حال تغییر نرم‌افزارهای اجتماعی سازمان در پلتفرم Cisco Collaboration جهت ارائه سرویس‌های با کیفیت با هدف ارائه سرویس به مشتریان
• امکان بهره‌مندی شرکای سیسکو از توانایی توسعه دهندگان وب برای ایجاد برنامه ‌های کاربردی جدید و یا اصلاح موارد موجود

چندین ساختار متغیر تماس برای هر سیستم

• امکان تعریف چندین ساختار متغیرهای تماس برای مدیران و تصمیم‌گیری در مورد ساختار نمایش برای Agent
• ساده‌تر شدن انتقال از Cisco Agent Desktop به دسکتاپ Cisco Finesse به دلیل عدم نیاز به تغییر اسکریپت‌های مسیریابی

پشتیبانی Cisco Finesse IP Phone Agent

• امکان دسترسی به کارکردهای Cisco Finesse از طریق عملکرد Cisco Finesse IP Phone Agent برای Agentها که برخی از آنها عبارتند از: وضعیت Agent، کدهای آماده و غیرآماده، کدهای Wrap-Up و داده‌های تماس گیرنده
• امکان دریافت تماس‌های ارسالی از سوی مشتریان توسط Agent حتی در صورت عدم دسترسی به دسکتاپ Cisco Finesse در مرورگر

داده‌های آنی برای Agentهای Cisco Finesse

• قابلیت در Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
• دسترسی یکپارچه به اطلاعات مربوط به وضعیت تیم در هر لحظه
• امکان تصمیم‌گیری به صورت Real Time همانند اهداف انتقال یا پوشش تیم جهت پوشش بهینه Agent

قابلیت‌ها و ویژگی‌های Cisco Finesse Desktop

گجت کنترل تماس

• امکان تکمیل فرایند کنترل تماس شامل پاسخ‌دهی، انتظار، بازیابی، برگزاری کنفرانس، انتقال تماس و پایان تماس برای Agent و سوپروایزر. ضمن اینکه دفترچه تلفن به Agent و سوپروایزر امکان می‌دهد تا با کلیک کردن به برقراری تماس از دایرکتوری بپردازند.
• ایجاد کنترل بیشتر برای سوپروایزر با Barge and Intercept
• ارائه Screen Pop برای Agent که حاوی اطلاعات مشتری بوده و قابلیت‌های Wrap-Up را ارائه می نماید.

کدهای انتخابی Wrap-Up

• قابلیت در Cisco Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE)
• امکان انتخاب گزینه‌ی رفتن به وضعیت Wrap-Up بعد از تماس برای Agent
• قراردادن Agentهایی که وضعیت Wrap-Up را انتخاب نموده‌اند در وضعیت معلق یا Pending Wrap-Up تا زمانی که فرایند Wrap-Up تکمیل شود.

آمار صف‌ها برای Agent به صورت Real Time

• ارائه یک گجت برای Agentها به منظور مشاهده آمار صف‌های مربوط به تیم (Queue Statitstics) به صورت Real Time

پشتیبانی از وب چت Multisession  در Unified CCX

• امکان کار کردن بر روی چندین Session Chat به صورت همزمان جهت کاربرد بیشتر منابع توسط Agent

پشتیبانی از چند خط

• امکان استفاده از چندین خط بر روی تلفن
• امکان گزارش‌دهی بر روی خطوط ثانویه (فرعی)

گجت عملکرد تیم

• امکان نمایش وضعیت Agent، مدت زمان ماندن در وضعیت و Extension مربوط به تمامی Agentها در تیم سوپروایزر
• ارائه قابلیت کنترل برای سوپروایزرها جهت مانیتور Agent در حالت بیصدا یا تغییر وضعیت Agent

گجت عملکرد تیم سوپروایزر

• امکان مشاهده کدهای Not-Ready در گجت عملکرد تیم توسط سوپروایزر: زمان استراحت، زمان صرف غذا یا Wrap-Up از تماس دیگر

Queue Gadget

• نمایش تعداد تماس‌های در صف (انتظار)، زمان طولانی‌ترین تماس و فهرستی از تعداد Agentها در هر یک از صف‌ها، همچنین پشتیبانی از صف‌ها یا ردیف‌های دقیق در Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0
• جریان‌های کاری Representational State Transfer (REST) API و HTTP
• امکان پیکربندی ساده‌ی عملکردهای پیچیده Screen Pop بر اساس ویژگی‌های تماس که ارائه سرویس بهتر و کاهش زمان تماس را برای Agentها فراهم می‌کند.

پشتیبانی سیار Agent

• امکان ورود Agentها به دسکتاپ Cisco Finesse به صورت Remote و دریافت تماس صرف نظر از نوع تلفن مورد استفاده
• پشتیبانی از شماره‌گیری خارج از محدوده و تماس‌های برنامه‌ریزی شده
• پشتیبانی از شماره‌گیری خارج از محدوده (Outbound) شامل حالت‌های پیش‌نمایش مستقیم، تصاعدی و قابل پیش‌بینی که امکان کنترل امور مربوط به شماره‌گیری داخل و خارج از محدوده را فراهم می‌نماید.
• ارائه یک گجت برای مشارکت Agentها در کمپین‌های شماره‌گیری خارج از محدوده در هنگامی که صف‌های تماس Real Time (تماس‌های داخلی و وب چت) کوتاه هستند.
• امکان برنامه‌ریزی برای تماس در کمپین‌ و تماس‌های خارج از محدوده درصورت برقراری تماس با مشتری در زمان نامناسب
• امکان برنامه‌ریزی برای تماس مجدد با یک Agent یکسان یا انتقال به هر یک از Agentهای در دسترس

Login توسط کاربر

• امکان Login کردن Agent و سوپروایزر با نام کاربری به جای ID که موجب افزایش سرعت و دقت فرآیند Login می‌شود.

پشتیبانی E.164

• پشتیبانی 164 که برای شماره‌گیری‌های بین‌المللی از سوی ATU-T ایجاد شده است.

مقاله های مرتبط: