مزایا و معایب VoIP به عنوان یک تکنولوژی ارتباطی قوی

در مورد مزایا و معایب VoIP می توان گفت Voice over Internet Protocol یا VoIP یک تکنولوژی ارتباطی است که تماس‌های صوتی و داده‌های ارتباط سازمانی را از طریق اینترنت و نه سیم‌های مسی PSTN منتقل می‌کند. ویژگی‌های پیشرفته، صدای با کیفیت و صرفه‌جویی در هزینه VoIP باعث شده‌اند که خط‌های تلفن قدیمی تقریباً منسوخ شوند.

ارائه‌دهندگان VoIP امروز امکاناتی بسیار بیشتر از تماس صوتی ارائه می‌دهند. قابلیت‌هایی مثل کنفرانس ویدیویی، استراتژی‌های Routing تماس، پاسخ صوتی تعاملی و خودکارسازی‌های فرایند کسب‌و‌کار همگی کمک کرده‌اند که VoIP به یک صنعت 20 میلیون دلاری تبدیل شود. اما آیا باید به سراغ تلفن مجازی رفت؟ در این مقاله در مورد مزایا و معایب VoIP صحبت خواهیم کرد.

مزایای VoIP

هزینه‌ی کمتر

هزینه‌ی عملیاتی به‌شدت کمتر یکی از بزرگ‌ترین و معروف‌ترین مزایای VoIP است. سیستم‌های تلفنی قدیمی نیازمند سخت‌افزار و تجهیزات گران‌قیمت، نگهداری و بروزرسانی‌های دائم، فرایند نصب طولانی و هزینه‌های پنهان زیادی هستند.

هر سازمانی که به سراغ VoIP برود، در 49 تا 69 درصد از هزینه‌های ارتباطی ماهانه‌ی خود صرفه‌جویی خواهد کرد.

این عمل چگونه صورت خواهد گرفت؟

اولاً خطوط تلفنی قدیمی یا PSTN به ازای هر خط 40 دلار هزینه دارند، درحالی‌که هزینه خطوط VoIP به ازای هر خط نصف این مبلغ می باشد.به‌علاوه، سیستم‌های تلفنی قدیمی معمولاً برای تماس‌های راه دور به ازای هر دقیقه هزینه‌ی اضافی دریافت می‌کنند.

آموزش VoIP به زبان ساده

ویدیوهای بیشتر درباره ی VoIP

با سیستم‌های VoIP، تماس نامحدود رایگان در ایالات‌متحده و کانادا استاندارد است. به‌علاوه، تماس بین‌المللی معمولاً به‌صورت دقیقه‌ای و pay-as-you-go یا برنامه‌های ماهانه‌ی نامحدود قابل‌دسترسی است. سازمان‌هایی که تماس‌های بین‌المللی منظم برقرار می‌کنند با استفاده از VoIP خواهند توانست صرفه‌جویی بیشتری داشته باشند.

درحالی‌که سیستم‌های تلفنی قدیمی نیازمند این هستند که کاربر نهایی هزینه‌ی حفظ و نگهداری داخلی را بپردازد، ارائه‌دهندگان VoIP مسئول ارتقا، مانیتورینگ و نگهداری نرم‌افزار به‌صورت Offsite در Cloud هستند. این یعنی VoIP هزینه‌ی نگهداری اندکی دارد و با تجهیزات دسکتاپ و موبایل قدیمی کاربران نیز کار می‌کند.

با اینکه برخی از شرکت‌ها تصمیم به خریداری سخت‌افزار VoIP مثل هدست‌ها، تلفن‌های رومیزی IP یا اسپیکر می‌گیرند، تنها چیزی که واقعاً برای استفاده از سیستم تلفنی VoIP نیاز است که اتصال به اینترنت با پهنای باند کافی، یک سیم اترنت و یا اتصال بی‌سیم است.

درنهایت، سیستم‌های تلفنی PBX قدیمی ویژگی‌های اندکی دارندبه این صورت که پیام صوتی، شماره تماس‌گیرنده، انتظار تماس، تماس سه‌طرفه و سازمان‌های برای دسترسی به پیام متنی سازمانی، کنفرانس روی وب و IVR نیاز به خرید نرم‌افزار جداگانه‌ای دارند. از طرف دیگر، Business VoIP و راهکارهای UCaaS انواعی از ویژگی‌های ارتباطی پیشرفته را بدون هزینه اضافه فراهم می‌کنند.

قابلیت حمل

قابلیت حمل یکی دیگر از مزایای VoIP است، به‌خصوص برای تیم‌های Remote ،Hybrid یا متحرک. ازآنجایی‌که VoIP آنلاین کار می‌کند، کاربران می‌توانند با یک اتصال اینترنتی کارآمد از هرجایی به سیستم‌های تلفنی خود دسترسی داشته باشند که برای کسب‌و‌کارهایی که با کارمندان در مناطق زمانی و مکانی مختلف کار می‌کنند ایده‌آل است. VoIP همچنین با هر دسکتاپ یا دستگاه موبایلی که اینترنت داشته باشد کار می‌کند و برنامه‌های کاربردی iOS و اندروید، تماس مبتنی بر مرورگر و یک رابط کاربری Softphone را ارائه می‌دهد.

بیشتر بخوانید: VoIP چیست

VoIP ارتباط تیم‌ها، مدیران و کاربران را فارغ از اینکه کجا هستند، حفظ می‌کند و امکان دسترسی بدون وقفه‌ی 24 ساعته به مخاطبین، فایل‌ها و ویژگی‌ها را فراهم می‌آورد.

بسیاری از ارائه‌دهندگان VoIP فضاهای همکاری تیمی قدرتمندی را نیز برای چت ویدیویی، پیام‌رسانی فوری، اشتراک فایل و ویرایش مشترک و ابزار Whiteboarding را برای ایده‌پردازی یکپارچه ارائه می‌دهند.

استفاده از VoIP به پاسخ به نیازهای نیروی کار امروز که از راه دور کار می‌کنند پاسخ داده و بدون فدا کردن ارتباط، هزینه‌های عملیاتی را بیش‌ازپیش کاهش می‌دهد.

کیفیت صدای بهتر

در روزهای اولیه VoIP تلفن‌های آنالوگ خطی همچنین کیفیت تماس بهتر و خدمات تلفنی قابل‌اطمینان‌تری را ارائه می‌دادند.

اما در طول ده سال گذشته، به لطف صدای HD، نقاط حضور سراسری، شراکت با شرکت‌های تلفنی سطح 1 و اصلاح خودکار پهنای باند، کیفیت تماس VoIP پیشرفت کرده است. اکنون تکنولوژی VoIP تماس باثبات‌تر و باکیفیت‌تری از خطوط خانگی ارائه می‌دهد و حداقل Uptime آن که توسط SLA تضمین شده است 99.9 درصد است.

کیفیت صدا و مشکلات متداول دیگر VoIP معمولاً به دلیل اتصال اینترنت ضعیف هستند. مشکلاتی مثل قطعی صدا، Jitter و تأخیر معمولاً به دلیل فشار روی پهنای باند رخ می‌دهند و می‌توان با ارتقای اینترنت پرسرعت به حداقل 5-25 Mbps آن را برطرف کرد.

ویژگی‌های پیشرفته

ویژگی‌های جدید و تأثیرگذار VoIP برای تسهیل جریان‌های کاری و بهبود تجربه کاربری همواره درحال‌توسعه هستند و هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی در سال‌های اخیر تأثیر بسزایی داشته‌اند.

بیشتر بخوانید: مقایسه موارد استفاده و مزایای فناوری VoIP و UCaaS

به‌عنوان‌مثال تجزیه‌و‌تحلیل تماس زنده از تشخیص صحبت و پردازش زبان طبیعی NLP استفاده می‌کند تا تمام تماس‌های ورودی و خروجی را برای کلمات کلیدی و عباراتی که نشانگر احساس مثبت، منفی یا خنثی هستند اسکن کند. مدیران می‌توانند فعالیت‌های مراکز تماس را به‌صورت Real-Time بررسی کنند، صف‌های تماس، کارآمدی Agent و رضایت کاربر را ارزیابی کنند تا بهتر بتوانند استراتژی‌های ارتباط کسب‌و‌کار را بهینه‌سازی نمایند. ارائه‌دهندگان Business VoIP و CCaaS مثل Dialpad و Nextiva این ویژگی را ارائه می‌دهند.

یکی از مثال‌های دیگر دستیار مجازی Vonage AI است که به‌عنوان یک منشی دیجیتال عمل می‌کند. این دستیار مجازی می‌تواند تماس‌های ورودی را پاسخ دهد، با استفاده از هوش مصنوعی گفتگومحور با تماس‌گیرندان صحبت کند، راهکارهای مرتبط را ارائه دهد، گزینه‌های منویی فراهم کند و تماس‌های را Forward کند، همگی بدون نیاز به Agent زنده.

این‌ها فقط دو مثال بودند از بسیاری از ویژگی‌های VoIP نوظهور که برای افزایش کارآمدی و بهره‌وری سازمان‌ها طراحی شده‌اند. همچنین VoIP ویژگی‌های استاندارد زیادی دارد که به‌ندرت در خطوط تلفن ثابت دیده می‌شد؛ ویژگی‌هایی مثل منوهای IVR، Routing تماس، Forward کردن تماس، تماس ویدئویی، پیام SMS/MMS، Efax، تماس کنفرانسی و غیره. دسترسی به ویژگی‌های پیشرفته چیز اضافه‌ای نیست، بلکه چیزی است که کاربران انتظار آن را دارند، باعث رشد سازمان می‌شود و در زمان و هزینه‌ی تیم صرفه‌جویی می‌کند.

 دسترس‌پذیری بالاتر

ازآنجایی‌که VoIP بی‌سیم و قابل‌حمل است، از تلفن‌های کاری قدیمی بسیار قابل‌دسترس‌تر است.

این امر به مدیران اجازه می‌دهد که استخدام خود را فراتر از حضور فیزیکی گسترش دهند و فارغ از مکان جغرافیایی، به کارمندان راه دور متصل شوند. این سطح از تنوع جغرافیایی باعث می‌شود که خدمات به کاربران و پشتیبانی از آن‌ها به‌صورت 24 ساعته قابل‌دسترسی و مقرون‌به‌صرفه گردد و کاربران را راضی نگه می‌دارد. بسیاری از ارائه‌دهندگان VoIP ویژگی‌های ترجمه همزمان و پشتیبانی چندزبانه را ارائه می‌دهند تا همکاران بتوانند فارغ از موانع زبانی با هم گفتگو کنند.

افزایش امنیت

با اینکه امنیت VoIP در ابتدا چندان قوی نبود، ارائه‌دهندگان امروز سطح بالایی از مانیتورینگ از راه دور را همراه با امنیت Real-Time و کنترل دسترسی ارائه می‌دهند. VoIP به دلیل ویژگی‌هایی از جمله موارد زیر، به اندازه‌ی خطوط ثابت قدیمی یا حتی بیشتر ایمن شده است:

• احراز هویت دو مرحله‌ای یا 2FA
• بلاک کردن اسپم‌ها
• پیشگیری از کلاه‌برداری
• مانیتورینگ شبکه به‌صورت 24 ساعته و دائمی
• تطبیق‌پذیری با HIPAA، GDPR، نوع سوم SOC 3، HITECH، PCI
• رمزگذاری End-to-End یا E2EE
• پشتیبان‌گیری‌های خودکار داده
• اتاق انتظار جلسه، کنترل Host در جلسه
• بلاک کردن تماس
• Notificationها و گزارش‌گیری امنیتی زنده

مقیاس‌پذیری ساده

توسعه دادن سیستم‌های تلفن PBX قدیمی دشوار و پرهزینه است. اضافه کردن یک خط تلفن ثابت جدید به دفتر کار، نیازمند خرید خطوط بیشتر از ارائه‌دهنده‌ی شبکه تلفنی و همچنین سخت‌افزار، سیم‌کشی و حتی جک‌های تلفن است.

از طرف دیگر، VoIP به مقیاس‌پذیری سریع و ساده‌اش معروف است. می‌توان با خرید شماره تلفن جدید، خطوط اضافی را بلافاصله افزود و نیاز به هیچ نصب و سیم‌کشی پیچیده‌ای نیست.

به‌علاوه، کاربران می‌توانند از بین چندین شماره تلفن‌ مجازی VoIP انتخاب کنند که شامل گزینه‌های محلی، بین‌المللی، بدون عوارض و شماره‌های رند است. با استفاده از یک برنامه با سطح بالاتر یا خرید به‌صورت مجزا می‌توان، ویژگی‌های اضافی مثل فضای Storage بیشتر، کانال‌های ارتباطی جدید، جلساتی که به‌صورت حرفه‌ای ضبط شده‌اند و غیره را اضافه کرد.

این سطح از مقیاس‌پذیری برای کسب‌و‌کار‌ها جدیدتر یا تیم‌هایی که نیازمند یک سیستم تلفن سازمانی هستند ایده‌آل است.

پشتیبانی از چندین کانال ارتباطی

با اینکه ارتباط صوتی هنوز یکی از راه‌های محبوب ارتباط با شرکت‌ها می باشد، کاربران جوان‌تر به‌طور روزافزونی ارتباط از طریق پیامک، ایمیل، چت زنده و رسانه‌های اجتماعی را انتخاب می‌کنند که هیچ‌کدام تحت پشتیبانی سیستم‌های تلفن قدیمی نیستند. امروز کاربران انتظار دارند که بتوانند حداقل از سه کانال با سازمان‌ها ارتباط داشته باشند.

با پلتفرم‌های Business VoIP و Omnichannel کاربران می‌توانند در چند کانال مختلف با کاربران ارتباط برقرار کنند، وسط گفتگو کانال را عوض کنند و هر زمانی که بخواهند با اطلاعات کاربر و سابقه‌ی ارتباط دسترسی داشته باشند.  این امر باعث می‌شود که کاربر مجبور نباشد حرف خود را تکرار کند و سرعت حل مسئله افزایش پیدا کند.

معایب VoIP

حالا به معایب سیستم‌های VoIP نگاهی خواهیم انداخت.

نیازمند اینترنت خوب

بزرگ‌ترین عیب تلفن مجازی این است که نیازمند یک روتر VoIP باکیفیت و این اتصال اینترنت قابل‌اطمینان است. حداقل سرعت 5-25 Mbps علاوه بر ویژگی‌های دیگری مثل کنفرانس ویدیویی برای تماس‌های VoIP مورد نیاز است. خوشبختانه همراه با افزایش سرعت اتصال باند‌پهن، هزینه‌ی سرویس اینترنت درحال کاهش است. هزینه‌ی نصب ابتدایی سرویس اینترنت نیز بسیار کمتر از هزینه‌ی سیستم PBX مبتنی بر خط ثابت است.

نیاز به تأمین مداوم نیرو

ازآنجایی‌که VoIP از طریق اینترنت کار می‌کند، نیاز به یک منبع برق دائم و بدون وقفه وجود دارد.

بااینکه تلفن‌های ثابت که از طریق سیم‌های مسی کار می‌کنند در طول قطعی برق یا وضعیت اضطراری باثبات می‌مانند، تلفن‌های VoIP اینطور نیستند. کاربران VoIP باید بین اینکه سازمان‌هایشان تا بازگشت برق کاملاً قطع شوند یا سرمایه‌گذاری روی منبع برق پشتیبان‌ بزرگ و پرهزینه یکی را انتخاب کنند.

تأخیر و Jitter

نحوه‌ی کار VoIP ارسال Packetهای کوچک داده روی اینترنت و بعد کنار هم قرار دادن دوباره‌ی آن Packetها در آدرس IP مقصد است.

Packet Loss زمانی رخ می‌دهد که این Packetهای داده به مقصد خود نمی‌رسند و تماس‌های قطع می‌شود. Jitter زمانی رخ می‌دهد که Packetها به مقصد خود برسند، اما ترتیب رسیدن آن‌ها اشتباه باشد که این منجر می‌شود که تماس‌های غیرقابل درک.

Jitter و Packet Loss معمولاً نتیجه‌ی شلوغی شبکه هستند. ویژگی‌های مربوط به کیفیت سرویس یا QoS از جریان‌های Packet که داده‌های VoIP را جابه‌جا می‌کنند حفاظت می‌نمایند.

تأخیر به معنی وقفه‌ای بین زمان صحبت شما و زمانی است که فرد پشت خط صدای شما را می‌شنود. معمولاً می‌توان با اطمینان حاصل کردن از اینکه دستگاه‌ها آخرین بروزرسانی‌ها را دارند و سخت‌افزار مورد استفاده (هدست‌ها، تلفن‌های IP و غیره) توسط ارائه‌دهنده‌ی VoIP پیشنهاد شده و مورد تائید آن است، تأخیر را اصلاح کرد.

عدم پشتیبانی از تماس‌های اضطراری

سیستم اضطراری 911 زمانی ساخته شد که خطوط ثابت تنها گزینه‌ی موجود بودند و این سیستم برای سیستم‌های تلفنی قدیمی ایجاد شد.

شماره تلفن‌های ثابت به یک آدرس فیزیکی مرتبط هستند و دستگاه‌هایشان قابل‌حمل نیستند، بنابراین راحت است که خدمات اضطراری متوجه مکان فردی که با 911 تماس می‌گیرد شوند، حتی اگر او نتواند محل خود را بگوید.

سرویس VoIP برای دستگاه‌های موبایل و قابل‌حمل طراحی شده است، پس تماس‌گیرنده در زمان تماس اضطراری لزوماً در آدرس فیزیکی خود حضور ندارد. وقتی این را نیز بدانیم که VoIP در قطعی برق کارایی ندارد، متصل شدن به خدمات اضطراری پیچیده می‌شود. حتی در تلفن‌های همراه، لازم است که خدمات اورژانسی برای مشخص کردن مکان تماس‌گیرندگان از GPS استفاده کنند.

بسیاری از شرکت‌های VoIP سرویسی مثل Enhanced 911 یا E911 را ارائه می‌دهند که به کاربران امکان می‌دهد برای هر خدمات اورژانسی برای شماره‌ی VoIP خود یک آدرس فیزیکی ارائه دهند.

با اینکه این کار مشکلات مربوط به مکان‌های اشتباه یا چندین مکان یا قطعی برق را حل نمی‌کند، بهتر از هیچ است.

Next Generation 911 یا NG911 یک سرویس اضطراری مبتنی بر IP است که هم‌اکنون در برخی از نقاط ایالات‌متحده و کانادا مورد استفاده قرار می‌گیرد. NG911 از WiFi، بلوتوث و سیستم‌های اطلاعات جغرافیایی دیگر استفاده می‌کند تا مکان تماس‌گیرندگان را مشخص کند و به عموم این امکان را می‌دهد که اطلاعاتی را از طریق صوت، متن و تصویر ارسال کنند.

آیا باید به سراغ VoIP رفت؟

اگر تا اینجای کار مشخص نشده است، باید بگوییم که سیستم‌های تلفن قدیمی با سیم مسی به‌زودی منسوخ خواهند شد.

VoIP عیب‌های اندکی دارد و ایراد‌هایی که باقی مانده‌اند هم به‌زودی رفع خواهند شد؛ درحالی‌که مزایای آن مداوم افزایش پیدا می‌کند و با نیازهای کاربر و کسب‌و‌کار تکامل میابد.

برای افراد، استارت‌آپ‌ها، کسب‌و‌کار‌های کوچک، شرکت‌ها، مراکز تماس و در حقیقت هر سازمانی که تماس تلفنی برقرار می‌کند یا ارتباطات سازمانی دارد، VoIP بهترین گزینه است. تنها سؤال این است که کدام ارائه‌کننده‌ی خدمات VoIP بهترین پاسخ را به کسب‌و‌کار موردنظر می‌دهد.