ITSM یا IT Service Management مخفف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به عنوان یک استراتژی برای ارائه خدمات و پشتیبانی فناوری اطلاعات به یک سازمان، کارکنان و کاربران می باشد. ITSM بر درک انتظارات کاربران و بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات و ارائه آنها تمرکز دارد.
در نخستین روزهای تولید کامپیوترها، هرزمان که مشکل کامپیوتری پیش می‌آمد، کارمندان برای کمک به بخش فناوری اطلاعات سازمان تکیه می‌کردند. باگذشت زمان، اگرچه، مشکلات مقیاس‌پذیری بدلیل اینکه سازمانها زیرساخت‌های رایانه‌ای را به طور قابل‌توجهی گسترش دادند پدیدار شد.
ITIL که قبلاً به‌عنوان کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات شناخته می‌شد برای اولین‌بار در سال 1989 بهترین شیوه‌ها را برای ITSM تدوین و خدمات فناوری اطلاعات را از یک عملکرد واکنشی به یک عملکرد فعال تبدیل کرد که با نیازهای کل تجارت هماهنگ است. اگرچه کسب‌وکارها در طول سال‌ها به دیگر چارچوب‌های ITSM مانند COBIT ،SIX sigma و TOGAF تکیه کرده‌اند، چارچوب ITIL به‌عنوان استاندارد واقعی باقی می‌ماند.
ITSM به سازمانها کمک می‌کند تا با ساده‌کردن عملیات و خودکارسازی بسیاری از درخواست‌های خدمات، کارآمدتر شوند. با گسترش، بهره‌وری کارکنان را افزایش می‌دهد، تجربه کاربری را بهبود می‌بخشد و منجر به رضایت کلی بیشتر کاربر خواهد شد که همگی منجر به نتایج بهتر کسب‌وکار می‌شوند. در بخش‌های بعدی، ابزارها و چارچوب‌های مختلف ITSM را بررسی می‌کنیم، مزایای فراوان این رشته را بیان می‌کنیم و به شما نشان می‌دهیم که چگونه می‌توانید ITSM را در تجارت خود معرفی کنید.
چارچوب‌های ITSM چیست؟
چارچوب‌های ITSM فرایندها و سیاست‌ها را برای استقرار و مدیریت مؤثر این خدمات ترسیم می‌کنند. درحالی‌که محبوب‌ترین آنها ITIL است، سایر فریم‌ورک‌های رایج عبارت‌اند از، Control Objectives for Information Objectives for Information and Related Technologies (COBIT) و Business Process Framework (eTOM).
ITSM شامل ده‌ها فرایند است که در چارچوب‌های مختلف مشخص شده است. به‌عنوان‌مثال، ITIL، 34 روش را برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به سه دسته تقسیم می‌کند. برخی از رایج‌ترین عبارت‌اند از:
• درخواست اجرا: چرخه عمر تمام درخواست‌های خدمات از سوی کاربران را مدیریت می‌کند.
• مدیریت رویداد: برای کمک به درخواست‌ها پاسخ می‌دهد و مشکلات را برای بازیابی خدمات عادی برطرف می‌کند و درعین‌حال تأثیر تجاری آنها را به حداقل می‌رساند.
• مدیریت تغییر: رویه‌ها را برای مدیریت تمام تغییرات ایجاد شده در خدمات فناوری اطلاعات استاندارد می‌کند.
• مدیریت دانش: نحوه سازماندهی اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات فناوری اطلاعات را نشان می‌دهد و آن را در دسترس کاربران قرار می‌دهد.
• مدیریت دردسترس‌بودن: جزئیات نحوه بهینه‌سازی خدمات زیرساخت فناوری اطلاعات، قابلیت‌ها و پشتیبانی برای به‌حداقل‌رساندن قطع سرویس را انجام می‌دهند.
• مدیریت در سطح خدمات: نحوه بهبود و حفظ سطح بالایی از خدمات برای کاربران و رعایت توافقات سطح خدمات، Service-Level Agreements یا SLA را تشریح می‌کند.
این و سایر فرایندهای از پیش تعریف شده که در چارچوب‌های ITSM شرح داده شده‌اند، ساختار و دستورالعمل‌هایی را برای سازماندهی و بهبود خدمات ایجاد شده و جدید خود در اختیار فناوری اطلاعات قرار می‌دهند. تیم‌های فناوری اطلاعات به‌جای اینکه مجبور باشند فرایندهای خود را از ابتدا توسعه دهند، می‌توانند با پیروی از نقشه‌ای که صدها سازمان دیگر آزمایش کرده‌اند، کارایی را افزایش داده و ریسک را به حداقل برسانند.
مزایای ITSM چیست؟
برخی از مزایای ITSM برای خدمات و پشتیبانی فناوری اطلاعات عبارت‌اند از:
• سازگاری: یکنواختی زیرساخت ITSM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا فرایندهای فناوری اطلاعات خود را استاندارد کرده و سرعت و کیفیت عملیات فناوری اطلاعات را بهبود بخشند.
• افزایش کارایی: با اجرای اتوماسیون و سایر گردش‌های کاری فعال‌شده با فناوری، تیم‌ها می‌توانند نیاز به انجام دستی کارهای تکراری و سطح پایین‌تر را از بین ببرند و فرایندهایی مانند تهیه بلیت و مدیریت حوادث را ساده‌تر کنند تا بتوانند روی کارهای باارزش‌تر تمرکز کنند.
• مدیریت حادثه مبتنی بر سرویس: ITSM زمان بازیابی خرابی سرویس را در اولویت قرار می‌دهد و به کاهش تعداد مشکلات تکراری و به‌حداقل‌رساندن تأثیر آنها کمک می‌کند.
• کاهش زمان خرابی: ITSM به تیم‌های فناوری اطلاعات اجازه می‌دهد تا مشکلاتی را که می‌تواند باعث وقفه در خدمات یا کسب‌وکار شود، پیش‌بینی کرده و از آن جلوگیری کرده و به کسب‌وکار کمک می‌کند تا در صورت بروز مشکل، سریع‌تر بهبود یابد.
• هزینه‌های عملیاتی کمتر: فرایندهای ساده ITSM و اتوماسیون وظایف، حجم کاردستی تیم فناوری اطلاعات را کاهش می‌دهد و به IT اجازه می‌دهد تا عملیات را بدون استخدام بیش از حد افزایش دهد.
• مسئولیت‌پذیری بیشتر: استانداردسازی خدمات که بر فرایندهای مستند برای هر نوع خدمات فناوری اطلاعات متکی است، دید عمیقی را در نحوه ارائه خدمات فناوری اطلاعات ایجاد می‌کند و به مدیران فناوری اطلاعات اجازه می‌دهد تا ارائه خدمات سازگار و سازگار را در سراسر سازمان ارائه دهند.
تفاوت بین ITSM و ITIL چیست؟
درحالی‌که اصطلاحات ITSM و ITIL اغلب به‌جای یکدیگر استفاده می‌شوند، آنها دو رشته مجزا هستند.
ITSM به روشی اطلاق می‌شود که سازمانها پرسنل، فرایندها و فناوری خود را با هم مدیریت می‌کنند تا خدمات فناوری اطلاعات خود را ارائه دهند. ITSM کل چرخه عمر یک سرویس فناوری اطلاعات، از طراحی و ایجاد آن تا تحویل، پشتیبانی و نگهداری خدمات را در برمی‌گیرد. این حوزه وظایف متعددی را شامل می‌شود، از برنامه‌ریزی و مدیریت سیستم‌های فناوری اطلاعات، رفع و پیشگیری از مشکلات فناوری اطلاعات، تا مدیریت بودجه فناوری اطلاعات. به‌این‌ترتیب، ITSM فراتر از پشتیبانی اولیه فناوری اطلاعات است تا محرک ارزش تجاری باشد.
ITIL بهترین شیوه است که سازمانها می‌توانند برای هدایت تلاش‌های ITSM خود اتخاذ کنند. هدف آن همسویی فناوری اطلاعات با اهداف و نیازهای استراتژیک کسب‌وکار و ایجاد کارایی ارائه خدمات برای رسیدن به این اهداف است.
ITIL همچنان محبوب‌ترین چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است و مزایای متعددی را برای سازمانها به ارمغان می‌آورد، از جمله موارد زیر:
• ارائه خدمات استاندارد، افزایش کارایی کلی.
• مسیرهای بهتر برای برآوردن الزامات رعایت مقررات.
• حذف کارهای تکراری و دستی، به IT اجازه می‌دهد تا بر ایجاد خدمات خلاقانه‌تر و ارزش‌افزوده تمرکز کند.
• درنظرگرفتن همه ذی‌نفعان یک سرویس، نه فقط کاربران نهایی.
• یک رویکرد تکراری برای ارائه ارزش که امکان بهبود خدمات را در طول زمان فراهم می‌کند.
اگرچه همپوشانی واضحی وجود دارد، ITSM و ITIL مفاهیم متمایز اما مکمل یکدیگر هستند. به طور خلاصه، ITSM یک‌رشته خاص است و ITIL به سازمانها کمک می‌کند تا در ITSM موفق شوند.
آیا ITSM با DevOps کار می‌کند؟
هر دو ITSM و DevOps راه‌هایی برای ایجاد و مدیریت فناوری هستند، اما در ظاهر، به نظر می‌رسد که آنها رویکردهای بسیار متفاوتی دارند. ITSM از چارچوب‌های تکرارپذیر و نقش‌ها و مسئولیت‌های کاملاً تعریف‌شده برای آوردن استانداردسازی و حاکمیت به چرخه حیات تحویل استفاده می‌کند. DevOps بر سرعت، چابکی و خرابی سیلوها در ارائه نرم‌افزار تأکید دارد. اگرچه DevOps به ارزش‌های اصلی مانند همکاری، شفافیت و ارتباطات باز پایبند است، هیچ سند رسمی از بهترین شیوه‌ها برای هدایت آن وجود ندارد.
بیشتر بخوانید: مفهوم DevOps چیست؟ معماری و سه اصل مبنایی این رویکرد کدام است – قسمت اول
این منجر به برخی تصورات نادرست رایج در مورد آنچه ITSM و DevOps انجام می‌دهند و چگونه با همکار می‌کنند یا کار نمی‌کنند شده است. برخی از رایج‌ترین اشتباهات عبارت‌اند از:
• DevOps جایگزینی برای ITSM است: بسیاری از سازمانها به‌اشتباه بر این باورند که ITSM و DevOps متدولوژی‌های متقابل انحصاری هستند. در واقع، پشتیبانی، حاکمیت، بودجه‌بندی و سایر عملکردهای ITSM الزامات هر کسب‌وکار مدرنی است که DevOps به آن توجه نمی‌کند.
• DevOps همه چیز در مورد اتوماسیون و توسعه مستمر است: اقداماتی مانند CI/CD و تحویل خودکار ممکن است محبوب‌ترین جنبه‌های DevOps باشند، اما این اشتباه است که فکر کنیم مجموع آنها هستند. در هسته خود، DevOps در مورد پرورش فرهنگ همکاری، آزمایش، یادگیری و بی‌تقصیر حول یک هدف مشترک است.
• ITSM بیش از حد فرایند فشرده‌ای است و سرعت تیم‌ها را کند می‌کند: درست است که ITSM به چارچوب‌های فرایندی متکی است، اما این قوانین به طور دقیق اعمال نمی‌شوند. چارچوب‌هایی مانند ITIL برای هدایت، نه دیکته‌کردن، تصمیم‌گیری است تا کسب‌وکارها بتوانند به‌سرعت فرایندهای پیچیده فناوری اطلاعات را درک کرده و سازماندهی کنند و در نهایت به تیم‌ها کمک می‌کنند تا عملیات و ارائه خدمات را ساده‌تر کنند تا اینکه سرعت آنها را کاهش دهند.
• فقط شرکت‌های بزرگ به ITSM نیاز دارند: درحالی‌که شرکت‌های بزرگ اولین قهرمانان ITSM بودند، استارت‌آپ‌ها و سازمان‌های متوسط نیز به ساختار فناوری اطلاعات نیاز دارند، و استراتژی‌های ITSM در مدیریت تغییر، مدیریت پیکربندی، مدیریت مشکل و مدیریت رویداد به همان اندازه به این کسب‌وکارها پیشنهاد می‌کنند. آنها با شرکت‌های بزرگ انجام می‌دهند.
سازمانها به‌جای انتخاب طرف، باید ITSM و DevOps را به‌عنوان روش‌های مکملی ببینند که هر دو ارزش تجاری را ارائه می‌کنند. تیم‌های با عملکرد بالا راهی برای متعادل‌کردن کنترل‌های فرایند ITSM با سرعت و همکاری DevOps پیدا می‌کنند تا مزایای هر دو را به حداکثر برسانند.
