همزمان با ورود فناوری اطلاعات به فضای سازمان ها، نیاز به داشتن ارتباطات تلفنی ، نقش کلیدی خود را حفظ کرده و متخصصان را برآن داشته است تا با راه‌اندازی ساختار تلفن مبنتی بر بستر شبکه VoIP، وابستگی به تکنولوژی های قدیمی و فاقد انعطاف پذیری را کنار گذاشته و همچنین با اضافه نمودن امکاناتی فراتر از یک سیستم انتقال صوت ساده، تحول چشمگیری را در زمینه ارتباطات فراهم آورند. مراکز تماس مبتنی بر VoIP فناوری تولید تجهیزات ارتباطی در عصر امروز می باشد، که جهت بر قراری ارتباط از پروتکل IP بهره می برد. این تکنولوژی دارای امکاناتی نظیر مدیریت متمرکز دسترسی ها و شماره ها، تعیین سطوح دسترسی، انتقال تماس های تلفنی در بستر شبکه و خطوط تلفن مخابراتی و … می باشد.
9 مرحله ضروری برای راه‌اندازی مرکز تماس
قدم اول: توسعه و تنظیم اهداف مرکز تماس
ابتدا، انگیزه و دلایلتان برای راه‌اندازی مرکز تماس خود را تعیین و فواید تجاری بالقوه را شناسایی کنید؛ همچنین اهدافی را تعیین کنید که مرکز تماس در رسیدن به آنها به سازمان شما کمک کند.
بهترین راهکارها برای توسعه‌ی راه‌اندازی مرکز تماس مرکز تماس عبارتند از:
- اهداف را شفاف و دقیق بیان کنید: از عبارت‌های کلی مانند «فروش بیشتر» یا «افزایش بهره‌وری» اجتناب کنید. درعوض، اهداف را به‌صورت شفاف و قابل اندازه‌گیری بیان کنید، مانند: افزایش 10 درصدی فروش در سه ماهه‌ی اول» یا «کاهش میانگین زمان رسیدگی تا پایان سال تقویمی به نصف».
- اهداف واقع‌بینانه‌ای داشته باشید: ازواقع‌بینانه بودن اهداف و ارتباط آنها با طرح کلی سازمانتان اطمینان حاصل کنید. همچنین از انطباق اهداف با مرحله‌ی فعلی کسب‌وکار، کارکنان موجود، اندازه پایگاه کاربری، بودجه و چهارچوب زمانی مورد نظر مطمئن شوید.
- اهداف را به قسمت‌های کوچک‌تر تقسیم کنید: «هدف اصلی» را به اهداف سه ماهه، ماهانه و حتی هفتگی تقسیم کنید تا بتوانید طبق برنامه پیش بروید، فرآیند مدیریت هدف و جدول زمانی پروژه را بهینه و از فرسودگی کارکنان جلوگیری کنید و نیز منابع را به طور موثر معین کنید.
- چگونگی اندازه‌گیری اهداف را تعیین کنید: روشی استاندارد برای اندازه‌گیری و نظارت بر پیشرفت کلی هدف و عوامل کلیدی موثر بر آن ایجاد کنید. شاخص‌های اندازه‌گیری مرکز تماس، مانند نرخ وضوح تماس اول، زمان مکالمه نماینده، میانگین حجم تماس، نرخ تماس‌های ترک شده، و میانگین زمان رسیدگی، از لحاظ کمی بینشی را در رابطه با فعالیت مرکز تماس و عملکرد نماینده ارائه می‌دهند. از طرف دیگر، بازخورد از نظرسنجی‌های کاربر و داده‌های کیفی را در رابطه با رضایت کاربر ارائه می‌دهد.
قدم دوم: انتخاب نوع مرکز تماس
در مرحله بعد، باید تعیین کنید که کدام نوع مرکز تماس برای سازمان شما مناسب است.
انواع اصلی مراکز تماس عبارتند از:
| نوع مرکز تماس | قابلیت | مناسب برای | ویژگی‌های کلیدی |
| مرکز تماس مجازی | مرکز تماس VoIP مبتنی بر کلود، قابل دسترسی در هر مکان و بر روی هر دستگاهی که به اینترنت فعال متصل است. همچنین قابلیت در دسترس بودن برای تیم‌های داخلی و تیم‌های کاملاً راه دور | انعطاف‌پذیری، قابلیت ارتقا و ویژگی‌های VoIP پیشرفته را ارائه می‌دهد که برای انواع مختلف کسب‌وکارها مفید است. | برنامه‌های تلفن نرم‌افزاری ثابت یا متحرک، همراه با ادغام با تلفن‌های ثابت موجود.این نوع تماس، خارج از سایت، توسط ارائه دهنده‌ی خدمات راه‌اندازی مرکز تماس مدیریت می‌شود.با Call flip، در طول تماس فعال، بین دستگاه‌ها جابه‌جا شوید |
| مرکز تماس در محل | مرکز تماسی سنتی بوده که کسب‌وکاری که از آن استفاده می‌کند در محل از آن میزبانی می‌کند؛ همچنین، تماس‌ها از طریق شبکه سیمی PSTN تسهیل می‌شود. | برای کسب‌وکارهایی مناسب است که می‌خواهند به استفاده از سخت‌افزار و تجهیزات موجود یا تیم‌های خانگی ادامه دهند. | سرورِ در محل به یک مکان منحصر به فرد گره خورده است.کاربر نهایی نماینده هزینه‌های نصب، نگهداری و سخت‌افزار است. |
| راه‌اندازی مرکز تماس از راه دور | مرکز تماسی است کاملاً خارج از محل با برون‌سپاری بین المللی. | مناسب برای استارت‌آپ‌ها و کسب‌وکارهای کوچکی است که می‌خواهند از پرداخت هزینه برای فضای اداریِ فیزیکی اجتناب کنند. | ابزارهای همکاری تیمی و امکانات UCaaS مانند چت تیمی، کنفرانس مجازی و تخته سفید مجازی.انتقال تماس از راه دور |
| مرکز تماس ورودی | دریافت تماس‌های ورودی | مناسب برای خدمات کاربری، پشتیبانی فنی، پردازش سفارش، و برنامه‌ریزی قرار ملاقات. | سیستم تلفن گویا یا همان پاسخ صوتی تعاملییکپارچه‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری و باز شدن صفحه نمایش.مسیریابی تماس‌ها و صف انتظار |
| مرکز تماس خروجی | برقراری تماس‌های خروجی | تماس‌های فروش، کمپین غیرانتفاعی/سیاسی، هشدارهای اضطراری جمعی، و یادآوری قرار ملاقات | دارای حالت‌های شماره‌گیر خودکار (پیش‌نمایش، پیش‌رونده، قدرت، پیش‌بینی) برای شماره‌گیری خودکار شماره‌های تلفنانطباق با TCPA و مدیریت فهرست. |
| مرکز تماس ترکیبی | مرکزی برای هر دو تماس ورودی و خروجی | مناسب برای کسب‌وکارهایی که تعداد تماس‌های ورودی و خروجی نسبتاً مساوی یا برای انواع خاصی از تماس‌ها زمان اوج دارند. | اختصاص خودکار نمایندهان به صف‌های انتظار با توجه به حجم تماس real-time.انتظار با توجه به حجم تماس تعاملیدارای هر دو ویژگی مرکز تماس ورودی و خروجی. |
| مرکز تماس Omnichannel | تماس صوتی و کانال‌های ارتباطی دیجیتال مانند چت، پیامک، پیام‌رسانی رسانه‌های اجتماعی و ویدیو کنفرانس را در یک واسط omnichannel یکپارچه می‌کند. | مناسب برای کسب‌وکارهایی در مقیاس بزرگ یا سطح سازمانی که بر خودکارسازی خدمات کاربر و فروش در کانال‌ها متمرکز شده‌اند. | مسیریابی هوشمند.دستیار مجازی هوشمند.هوش مصنوعی مکالمه‌ای |
قدم سوم: ایجاد بودجه برای مرکز تماس
هزینه کل راه‌اندازی یک کسب وکار مرکز تماس متغیر بوده و هزینه‌ها بر اساس نوع مرکز تماس، تعداد کارمندان، نرم‌افزار و سخت‌افزار، ساختار صورتحساب و امکانات مورد نیاز و دیگر موارد متفاوت است.
مهم‌ترین عواملی که در راه‌اندازی مرکز تماس و میانگین هزینه‌های آن باید در نظر گرفته شوند عبارتند از:
- حقوق کارمندان: حقوق اساسی سالانه مربوط به مشاغل مرکز تماس برای هر نماینده‌ی مرکز تماس، و برای هر کارمند تیم فناوری اطلاعات میباشد. حقوق ساعتی، کارگران قراردادی و تیم‌های از راه دور میتوانند به کاهش هزینه‌های حقوق کمک کنند.
- فضای اداری: علاوه بر فضای اداری، مراکز تماسِ در محل به فضایی برای قرار دادن سرورها و تجهیزاتِ در محل نیاز دارند. تیم‌های از راه دور به طور کامل از هزینه فضای اداری جلوگیری میکنند و در صورت نیاز میتوانند اتاق‌های جلسه را به صورت ساعتی اجاره کنند.
- تجهیزات و سخت‌افزار: مراکز تماس داخلی باید انتظار داشته باشند هزینه را همچنین برای سخت‌افزارهای مورد نیاز مانند تلفن‌های ثابت و سرورها بپردازند، که علاوه بر آن هزینه‌های نصب و نگهداری مداوم نیز باید پرداخت شود. مراکز تماس مبتنی بر cloud به حداقل تجهیزات VoIP نیاز دارند و به کارمندان اجازه می‌دهند از طریق تلفن‌های هوشمند شخصی، تبلت‌ها، لپ‌تاپ‌ها یا رایانه‌های رومیزی موجود به سیستم تلفن دسترسی داشته باشند و اگر بتوان از تجهیزات مانند هدست و تلفن‌های VoIP استفاده کرد میتوانند از مزایای بیشتری بهرهمند شوند.
- مرکز تماس و نرم‌افزار کسب و کار: اکثر نرم‌افزارهای راه‌اندازی مرکز تماس به ازای هر نماینده یا به صورت ماهانه، با طرح‌های قابل ارتقاء و تخفیف‌های حجمی هزینه های متفاوتی را دریافت میکنند. با این حال، بسته به ارائه‌دهنده‌ی انتخابی، صاحبان کسب‌وکار ممکن است نیاز به خرید نرم‌افزارCRM ، چت تیمی و ابزارهای ویدیویی و سیستم‌های مدیریت پروژه داشته باشند.
- آموزش کارمندان و پشتیبانی کاربران: برخی از آموزش‌های اولیه‌ی کارکنان، مانند وبینارهای درخواستی، ممکن است همراه با نرم‌افزار مرکز تماس باشد، اما آموزش حضوری سفارشی هزینه‌بردار است. در حالی که برخی از سطوح پشتیبانی کاربری در اکثر پلتفرم‌های مرکز تماس گنجانده شده است.0
قدم چهارم: تعیین نیازهای نیروی انسانی
پس از تعیین بودجه، می‌توانید تعداد کارمندانی را که توانایی استخدام آنها را دارید محاسبه و تعیین کنید که کدامیک از موقعیت‌ها را باید پر کنید.
مهم‌ترین نقش‌های مدیریت مرکز تماس عبارتند از:
- مدیر مرکز تماس: نقش‌های نماینده یا سرپرست را مشخص و انتظارات کاربران و نیازهای آنها را ارزیابی می‌کند، KPIها را برای نظارت بر فعالیت مرکز تماس و عملکرد نماینده تعریف می‌کند و مستقیماً به صاحب کسب‌وکار گزارش می‌دهد.
- سرپرست مرکز تماس: آموزش، نظارت و ارائه‌ی کمک و بازخورد بی‌درنگ به نمایندهها را بر عهده دارد. همچنین توقعات عملکردی مدیر را اجرا کرده، و به مدیر مرکز تماس گزارش می‌دهد.
- نماینده مرکز تماس: مستقیماً با کاربران صحبت می‌کند، خدمات کاربری و پشتیبانی فروش را ارائه می‌دهد، سازمان را به کاربران معرفی می‌کند، و به سرپرستان گزارش می‌دهد.
موقعیت‌های شغلی بیشتر، مانند تیم پشتیبانی اختصاصی فناوری اطلاعات، طراح وب سایت، یا نمایندگان منابع انسانی را می‌توان به‌صورت پاره‌وقت با کارمندان قراردادی پر کرد تا زمانی که بودجه اجازه‌ی استخدام تمام وقت بیشتری را بدهد. برای برآورد تعداد کارکنان مورد نیاز، وضعیت فعلی موارد زیر را ارزیابی کنید:
شرکت APK نخستین شرکت دانش محور در اجرای پروژه های انفورماتیکی کشور
تماس با کارشناسان
021-88539044-5
- حجم تماس
- مدت زمان مکالمه
- میانگین مدت زمان مکالمه اپراتور با تماس گیرنده
- گزینه‌های سلف‌سرویس کاربری
- میانگین مدت زمان انتظار تماس
- میانگین مدت زمان انتظار در صف
- میانگین تعداد تماس از دست رفته‌ی کاربری
