شماره تلفن VoIP چیست و نحوه‌ی کار و راه‌اندازی آن چگونه است

VoIP یا همان Voice over Internet Protocol یک تکنولوژی برای ارتباطات مجازی سازمان­ها و کسب‌و‌کار می­باشد که به کاربران اجازه می‌دهد فارغ از محل جغرافیایی یا نوع دستگاه اینترنت مورداستفاده‌ی خود، به‌صورت Real-Time تماس بگیرند، پیام دهند یا از طریق‌های دیگری ارتباط برقرار کنند. شماره تلفن VoIP تلفنی است که به سیستم تلفن سازمانی متصل می‌شود و چندین نوع دارد. در این مقاله در مورد مفاهیم مربوط به شماره تلفن‌های VoIP صحبت خواهد شد؛ ازجمله اینکه چه تفاوتی با تلفن‌های آنالوگ دارند، چه مزایایی دارند و غیره.

 شماره تلفن VoIP چیست؟

شماره تلفن VoIP یک شماره تلفن مجازی بوده که امکان تماس‌های ورودی و خروجی را به‌جای PSTN یا Public Switched Telephone Network سیمی از طریق اینترنت فراهم می‌کند.

ازآنجایی‌که شماره‌های VoIP نیازمند اتصال فیزیکی به PSTN نیستند، محدود به یک مکان فیزیکی، خط تلفنی یا دستگاه نخواهند بود. در عوض، هر شماره VoIP را می‌توان به یک کاربر مجزا، یک کسب‌و‌کار یا یک بخش به‌خصوص اختصاص داد. از آنجایی‌که سرویس تلفنی VoIP مبتنی بر Cloud است، کل سیستم تلفنی سازمان روی هر دستگاهی که دارای اینترنت باند‌پهن یا WiFi باشد، قابل دسترسی است. پس وقتی که کسی شماره تلفن VoIP را بگیرد، می‌توان تماس را از رایانه دسکتاپ، گوشی هوشمند، یک خط ثابت دارای VoIP یا تبلت قبول کرد. با استفاده از رابط کاربری Softphone این کتر صورت می­گیرد.

RingCentral App

رابط کاربری VoIP Softphone در ظاهر از یک صفحه‌کلید تلفن تقلید می‌کند و روی تلفن‌های دسکتاپ و موبایل از طریق یک برنامه‌ی کاربردی موبایل در دسترس است. این برنامه کاربردی Softphone در حقیقت پنل کنترل گوشی VoIP است و به کاربران اجازه می‌دهد که تماس‌های تلفنی انجام دهند/دریافت کنند، مسیرهای Routing تماس را طراحی کنند، به تماس‌های کنفرانسی بپیوندند، سطح صدا را تنظیم کنند، تماس‌هایی را منتقل کنند و غیره.

آموزش VoIP به زبان ساده

ویدیوهای بیشتر در VoIP

 نحوه‌ی کار تلفن VoIP

منظور از نحوه‌ی کار تلفن VoIP، تبدیل صدای تلفن آنالوگ قدیمی به Packetهای داده‌ی دیجیتال کوچک است که از طریق اینترنت به مقصد خود می‌رسند و آنجا به صدای واضحی تبدیل می‌شوند. صدای تماس تلفن‌های آنالوگ از طریق روش سوئیچینگ مدار PSTN حرکت کرده و با همین روش ارسال و دریافت می‌گردد؛ این یعنی نیازمند یک نقطه اتصال فیزیکی است.

VoIP از طریق Packet Switching صدا را منتقل می‌کند و برای انتقال سیگنال‌های صوتی نیازمند یک نقطه‌ی اتصال فیزیکی نمی­باشد. Packet Switching داده‌های صوتی را به Packetهای داده‌ی کوچک‌تر که از سیگنال‌های صوتی تماس‌گیرنده تشکیل شده‌اند تقسیم‌بندی می‌کند این Packetهای داده از طریق اینترنت پهن‌باند به مقصد خود می‌رسند و وقتی که به مقصد دریافت‌کننده تماس رسیدند، بازسازی می‌شوند.

تکنولوژی VoIP، برخلاف PSTN مبتنی بر مدار می‌تواند کارآمدترین مسیر حرکت را برای این Packetها ارزیابی کند و این گونه کیفیت تماس را بهبود بخشیده و استفاده از پهنای باند را بهینه‌سازی کند.

بیشتر بخوانید: مزایا و معایب VoIP به عنوان یک تکنولوژی ارتباطی قوی

تفاوت بین تلفن VoIP و خط تلفن ثابت

تفاوت اصلی بین شماره تلفن VoIP و خط ثابت این است که شماره‌های VoIP ارتباط اینترنتی مجازی را آسانتر می‌کنند، درحالی‌که خطوط تلفن فقط تماس صوتی از طریق POTS یا Plain Old Telephone Service را فراهم می‌کنند که نمی‌تواند بدون اتصال به PSTN عملکرد داشته باشد.

VoIP یا تلفن ثابت

اما تفاوت‌های دیگری هم بین سیستم‌های تلفنی VoIP و تلفن‌های خط ثابت قدیمی وجود دارد. در جدول زیر تفاوت‌های بین شماره‌های تماس VoIP و خطوط تلفن ثابت خلاصه شده است و جزئیات آن نمایش داده می‌شود.

شماره تلفن VoIP	خطوط ثابت
تسهیل تماس از طریق اتصال اینترنت	PSTN سیمی
تطبیق‌پذیری با دستگاه‌ها	تلفن‌های رومیزی با قابلیت VoIP
رایانه‌های دسکتاپ و لپ‌تاپ، دستگاه‌های موبایل،  تبلت‌ها	یک تلفن رومیزی دفتری قدیمی یا انواع دیگر تلفن‌های ثابت
کانال‌های ارتباطی	– تماس صوتی
تماس‌های تصویری	فکس مجازی
پیام‌های متنی SMS/MMS، پیام‌رسانی فوری	تماس صوتی
ویژگی‌های قابل‌دسترسی – بیش از 90 ویژگی VoIP	تماس صوتی
پست صوتی یا Voicemail	نگه داشتن / انتقال تماس
هدفون	تلفن رومیزی

خرید شماره تلفن‌های بیشتر یا توسعه به برنامه‌های سطح بالاتر در عرض چند دقیقه از طریق وب‌سایت ارائه‌دهنده‌ی VoIP فرایند تنظیم زمان‌بر، نیاز به نصب فیزیکی.

هزینه‌ها به ازای هر کاربر در ماه

حفظ و نگهداری توسط ارائه‌دهنده انجام می‌شود

نیازی به خریداری سخت‌افزار جدید نیست

می‌توانیم نصب و تنظیم را خودمان انجام دهیم

هزینه به ازای هر ماه برای هر خط

هزینه‌های حفظ و نگهداری و سخت‌افزار ماهانه

هزینه‌های نصب و تنظیم

کارمندان IT در محل

کانال‌های ارتباطی

درحالی‌که خطوط ثابت فقط محدود به تماس صوتی هستند، حتی سیستم‌های تلفن VoIP ابتدایی‌تر هم حداقل 2-3 کانال ارتباطی ارائه می‌دهند. تماس تلفنی، فکس مجازی و پیام متنی سازمانی عملکردهای استاندارد شماره‌های تلفن VoIP هستند.

بیشتر بخوانید: VoIP چیست

مخصوصاً در برنامه‌های VoIP سطح بالاتر، کانال‌های ارتباطی اضافی مثل کنفرانس ویدیویی، پیام‌رسانی چت تیمی و حتی پیام‌رسانی رسانه‌های اجتماعی وجود دارد. تمام این کانال‌ها در یک رابط کاربری قرار دارند که به‌صورت Real-Time روی کانال‌های مختلف همسان‌سازی می‌شود و سوئیچ بین یک کانال و کانال دیگر درطول مکالمه تسهیل می‌کند.

جلسات Dialpad

حتی اگر ارائه‌دهنده کانال‌های ارتباطی اضافی ارائه ندهد، به‌احتمال‌زیاد کاربران می‌توانند برنامه‌های کاربردی Third-Party را در پلتفرم VoIP خود یکپارچه‌سازی کنند و مستقیماً از برنامه‌های کاربردی آشنایی همچون Zoom، Slack یا Microsoft Teams در داشبورد VoIP خود استفاده نمایند.

ویژگی‌های قابل دسترسی

خطوط ثابت قدیمی نمی‌توانند حتی با ابتدایی‌ترین ویژگی‌های تلفن‌های VoIP رقابت کنند. درحالی‌که خطوط ثابت فقط پست صوتی، انتظار تماس/نگهداری تماس، شناسه تماس‌گیرنده و انتقال تماس را ارائه می‌دهند، بیش از 50 ویژگی و عملکرد VoIP وجود دارد، ازجمله:

هدایت تماس Call Forwarding: اگر اولین تماس بی‌پاسخ باشد، به‌طور خودکار و بدون نیاز به اینکه تماس‌گیرنده قطع کند و شماره دیگری بگیرد تماس‌های ورودی را به شماره تلفن‌ Agentهای بیشتری هدایت می‌کند.

مسیریابی تماس Call Routing: به‌طور خودکار تماس‌های ورودی را بر اساس مسیر و قواعد تماس مبتنی بر مهارت، Round Robin، مبتنی بر زمان، مبتنی بر ارتباط، مبتنی بر فهرست و غیره توزیع می‌کند.

پست صوتی بصری: پیام‌های پست صوتی را به‌صورت متن می‌نویسد و این رونویس‌ها را یا مستقیماً نمایش می‌دهد یا به ایمیل ارسال می‌کند.

توزیع تماس خودکار ACD: به‌طور خودکار تماس‌گیرندگان را به بهترین نماینده‌ی در دسترس متصل می‌کند.

پاسخ تعاملی با صدا یا IVR: ویژگی Self-Service کاربری که باعث می‌شود تماس‌گیرندگان با درخواست‌های از پیش ضبط‌شده تعامل کنند و بدون متصل شدن به یک Agent زنده بتوانند تماس‌های خود را هدایت کرده و اقداماتی ابتدایی را انجام دهند.

صف‌بندی تماس: اگر تمام Agentها مشغول باشند، تماس‌گیرندگان منتظر در صف‌های تماس قرار می‌گیرند تا وقتی که بهترین Agent در دسترس قرار گیرد.

ابزار همکاری تیمی: اشتراک صفحه مداوم داخل چت یا ویدئو، Tag کردن کاربر، حضور کاربر، Whiteboarding مجازی، مدیریت Taskها و غیره.

برگرداندن تماس خودکار: به تماس‌گیرنده‌ها این امکان را می‌دهد که تاریخ و ساعت دریافت‌ تماس را مشخص کنند، به‌طور خودکار تماس‌های برنامه‌ریزی‌شده را در صف Agentها قرار می‌دهد

Popهای تماس CRM: بدون وقفه داده‌های مربوط به تاریخچه‌ی تعاملات، یادداشت‌های Agentها و داده‌های نرم‌افزار CRM یکپارچه‌سازی‌شده یا Native تماس‌گیرنده‌ی کنونی را نمایش می‌دهد.

مانیتورینگ تماس: ضبط و رونویسی تماس، گوش دادن به تماس‌های فعال، Call Whisper برای کمک به Agentها به‌صورت Real-Time و Call Barge برای تحت کنترل گرفتنِ تماسِ کنونی

گروه‌های تماس: به‌طور همزمان زنگ تلفن گروهی از Agentها با مهارت‌ها یا برنامه‌های مربوط را به صدا درمی‌آورد، اولین Agent که پاسخ دهد، تماس را دریافت می‌کند.

تجزیه‌و‌تحلیل Real-Time و تاریخی: Templateهای قابل شخصی‌سازی و هشدارهای Real-Time در مورد فعالیت مراکز تماس، رضایت مشتری و غیره.

Direct Inward Dialing یا DID: شماره تلفن‌های مجازی که مستقیماً به Agentها یا دپارتمان‌ها متصل می‌شوند و نیاز به استفاده از منوی IVR یا رسیدگی خودکار را حذف می‌کنند.

سخت‌افزار موردنیاز

خطوط تلفن نیازمند فرایند نصب و تنظیم طولانی هستند که به تجهیزات و سخت‌افزار گران‌قیمت مثل تلفن‌های رومیزی، یک سخت‌افزار PBX در محل، کابل‌کشی، پریز برق، جک تلفن و فضای دفتری برای قرار دادن آن‌ها نیاز دارند.

از طرف دیگر تنها مواردی که شماره تلفن VoIP به آن‌ها نیاز دارد تا بتواند کار کند، یک اتصال اینترنتی پهن‌باند، یک کابل اترنت، یک روتر و تطبیق‌پذیری دستگاه‌های موجود هستند. تجهیزات VoIP اضافی مثل هدست‌ها، اسپیکرها، نیروی پشتیبان‌ و آداپتور تلفنی آنالوگ اختیاری هستند. به‌علاوه، برخلاف سیستم‌های تلفن ثابت، شماره تلفن‌های VoIP را می‌توان در عرض چند دقیقه تنظیم کرد.

مقیاس‌پذیری

دریافت یک خط تلفن ثابت بیشتر به معنای طی کردن یک پروسه‌ی نصب فیزیکی طولانی، پرهزینه و دشوار است و به همین دلیل است که اکثر سازمان­ها حتی به آن فکر هم نمی‌کنند. اما دریافت شماره تلفن‌ VoIP بیشتر فقط چند کلیک لازم دارد، کافی است به وب‌سایت ارائه‌دهنده‌ی خود برویم، نوع شماره‌ای که می‌خواهیم را انتخاب کنیم، یک شماره موجود را انتخاب کنیم و روش پرداخت را اضافه کنیم تا استفاده از آن در عرض چند دقیقه ممکن شود. ارائه‌دهندگان شماره VoIP دارای چندین برنامه چندلایه هستند که می‌توان از بین آن‌ها انتخاب کرد و گزینه‌ی توسعه یا کوچک‌تر شدن در هر زمان وجود دارد. کاربران همچنان می‌توانند ویژگی‌های موردنیاز خود را یکی‌یکی اضافه کنند.

میانگین هزینه‌ها

هزینه‌های اکثر کسب‌و‌کارهایی که از خطوط تلفنی به سراغ VoIP می‌روند نصف می‌شود، بدین گونه که اولاً، ارائه‌دهندگان شماره تلفن قدیمی هزینه سرویسی معادل ماهانه مبلغی به ازای هر شماره دریافت می‌کنند، اما این فقط برای تماس‌های تلفنی Local است. اگر بخواهیم تماس‌های راه دور یا بین‌المللی بگیریم، باید هزینه اضافی پرداخت کنیم.

خرید تجهیزات خطوط ثابت می‌تواند تا 5000 دلار هزینه داشته باشد و این قبل از پرداخت هزینه‌های نصب و تنظیم است. نباید فراموش کرد که هزینه‌های حفظ و نگهداری و هزینه‌ی تیم IT داخلی، به‌خصوص برای شرکت‌هایی در سطح سازمانی مدنظر قرار گیرد.

ارائه‌دهندگان شماره تلفن‌های VoIP هزینه ماهیانه‌ای به ازای هر کاربر در ماه دریافت می‌کنند هرچند برنامه‌های سطح بالاتر می‌تواند تا مبلغ بیشتری به ازای کاربر در ماه هزینه داشته باشد. اما این هزینه هم شامل ویژگی‌ها و کانال‌های ارتباطی اضافی است و هم هزینه‌ی حفظ و نگهداری را در برمی‌گیرد که خارج از سایت توسط ارائه‌دهنده به آن رسیدگی می‌شود. بسیاری از ارائه‌دهندگان شماره VoIP پشتیبانی 24 ساعته فراهم کرده و نیاز به تیم IT داخلی را از میان برمی‌دارند. تجهیزات VoIP اضافی اختیاری است و بسیاری از ارائه‌دهندگان برای کسانی که می‌خواهند بیشتر صرفه‌جویی کنند گزینه‌ی پرداخت در حین استفاده را ارائه می‌دهند.

مقاله های مرتبط: