آشنایی با ویژگی‌ها و مزایای مرکز تماس Unified CCX سیسکو – قسمت اول

مرکز تماس  Unified CCX یا Cisco Unified Contact Center Express به سازمان‌ها و کسب‌وکارها در ارائه یک ارتباط دیجیتالی پیوسته کمک نموده تا بدین وسیله مشتریان آن‌ها از یک ارتباط پیوسته و بدون قطعی و هم چنین دارای قابلیت‌های کاربردی در هر زمان و هر موقعیتی برخوردار شوند.

مرکز تماس Unified CCX جهت تعامل با مشتریان به همراه قابلیت پیاده‌سازی آسان و سهولت کاربری برای سازمان‌ها، دفاتر شعب و شرکت‌های متوسط و بزرگ طراحی شده است. این راهکار ایمن و کاملا در دسترس بوده و از سرویس‌های قدرتمند مبتنی بر Agent و برنامه‌های کاربردی کاملا یکپارچه Self-Service شامل توزیع کننده خودکار تماس (ACD)، سامانه تلفن گویا (IVR) و یکپارچه سازی مراکز تلفن کامپیوتری (CTI) پشتیبانی می‌نماید.

استفاده از راهکار مرکز تماس Unified CCX کمک می‌کند تا هر یک از تماس‌ها در همان بار اول به کارشناس مربوطه متصل شوند. بدین وسیله دقت بالایی در رابطه با قواعد پیچیده کسب و کار در برقراری تماس‌های داخلی و خارجی، ایمیل، وب چت و مدیریت تعامل مشتریان ایجاد می‌شود. همچنین مرکز تماس Unified CCX، تعداد زیادی سرویس Agent و دسکتاپ ارائه می‌نماید و قابلیت توسعه برای محیط‌های بزرگتر و دارای تقاضای بیشتر را نیز دارا است.

در 11.5 Cisco Unified CCX، دو نسخه به‌نام‌های Enhanced و Premium در دسترس است که برای انطباق بهتر کارکردهای این راهکار با الزامات مدیریت تعامل و برقراری ارتباط با مشتریان ارائه گردیده است. این راهکار به طورکامل با Cisco Unified Communication Manager، Cisco Business Edition 6000 (BE6000) و Cisco Business Edition 7000 (BE7000) ادغام می‌گردد.

ویژگی‌ها و مزایای مرکز تماس Unified CCX

مرکز تماس Unified CCX دارای قابلیت‌ها و ویژگی‌های زیادی است که در زیر به تفکیک به بررسی هرکدام از این مزایا در نسخه Unified CCX 11.5 خواهیم پرداخت.

Cisco Finesse Desktop

• Cisco Finesse Desktop، یک Agent desktop و Supervisor Desktop نسل بعدی برای راهکارهای Cisco Customer Collaboration بوده که در مرکز تماس Unified CCX موجود می‌باشد.
• این راهکار می‌تواند دسترسی آسان به برنامه‌های کاربردی و اطلاعات مورد نیاز واحد خدمات مشتریان را از طریق یک Interface سفارشی و مبتنی بر وب ارائه نماید.
• Cisco Finesse Desktop، یک طراحی از دسکتاپ با کاربری آسان را ارائه می‌کند که به بهبود عملکرد پرسنل خدمات مشتریان و ایجاد رضایتمندی از آنان کمک نموده و سرویس با کیفیتی را برای مشتریان فراهم می‌نماید.
• Cisco Finesse Desktop از کارکردهای مرکز تماس داخلی و خارجی پشتیبانی می‌نماید. ویژگی‌های اصلی آن عبارتند از:
• طراحی قابل سفارشی برای Agent desktop و Supervisor Desktop
• Agentهای ترکیبی: دارای قابلیت داخلی و خارجی (inbound and outbound)
• کنترل تماس
• وب چت به صورت Multisession
• ایمیل
• گجت‌های گزارش‌گیری داده‌های زنده
• دفترچه تلفن
• پشتیبانی از 164

بیشتر بخوانید:  مرکز تماس یکپارچه UCCX سیسکو: افزایش بهره‌وری ارتباط با مشتریان

فعال‌سازی Context Service

• Context Service به یک سرویس مبتنی بر Cloud با کانال‌های مختلف اطلاق می‌شود که امکان ذخیره‌سازی، Tag کردن و مدیریت داده‌های حاصل از تعامل بین کسب‌وکارهای مختلف یا سازمان‌ها و مشتریان را فراهم می‌نماید.
• ساختار و سوابق سرویس به کارشناسان امور مشتریان کمک می‌کند تا درک بهتری از نیازهای مشتریان داشته و بتوانند به نیازهای آنان پاسخ دهند.

قابلیت Home Agent  مناسب برای دورکاری

• این ویژگی باعث می شود کارشناسان مرکز تماس از انعطاف‌پذیری لازم برای استفاده از تجهیزات تلفنی PSTN (Public-Switched-Telephone-Network) جهت پاسخ‌دهی، انتقال، و قطع تماس و برگزاری کنفرانس برخوردار باشند، ضمن اینکه مرکز تماس Unified CCX به مدیریت تعاملات کارشناسان می‌پردازد.
• کارشناسان خانگی و دورکار از زیرساخت Cisco Unified Communication Manager با دو کارکرد توسعه‌پذیری و پیوستگی برقراری ارتباط به همراه Jabber Client در حالت توسعه‌پذیری برای تنظیم تجهیزات Remote خود استفاده می‌نمایند.

یکپارچه سازی مراکز تلفن کامپیوتری (CTI)

• گجت Cisco Finesse Desktop Call Control اطلاعات جامعی از مشتریان را به صورت Screen Pop به نمایش درمی‌آورد.
• دسترسی به اطلاعات CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان به روش‌های زیر حاصل می‌شود:
• عرضه گجت‌هایی از طریق ارائه دهندگان داخلی یا Third Party برای نمایش آنی اطلاعات از پایگاه‌های داده CRM
• استفاده از جریان‌های کاری HTTP برای Pop نمودن هر یک از راهکارهای تحت وب CRM مانند com در یک گجت بر روی دسکتاپ کارشناس

مشاوره رایگان راه‌اندازی مرکز تماس یکپارچه UCCX توسط کارشناسان شرکت APK – تماس با شماره ۵ ,۸۸۵۳۹۰۴۴-۰۲۱

سامانه تلفن گویا (IVR) و Self-Service

• این ویژگی به ارائه یک راهکار یکپارچه IVR با کاربری ساده می‌پردازد که شامل IVR Queue Point، Call Treatment یا مدیریت تماس سفارشی، منوهای صوتی و دارای گستردگی زیاد، پیغام‌های ضبط شده صوتی سفارشی و توانایی پردازش لمس دکمه‌های تلفن توسط مشتری به صورت سفارشی از طریق پردازشDual-Tone Multifrequency می‌باشد و هدف ان اخذ تصمیمات در حوزه Routing و یا نمایش یک Screen Pop برای کارشناس می‌باشد. پورت‌های پیشرفته IVR که در Licenseهای Unified CCX Premium موجود می‌باشند، یکپارچه‌سازی پایگاه داده را فعال می‌نمایند.
• از افزودن تکنولوژی‌های پیشرفته‌ی Self-Service مانند تشخیص اتوماتیک صدا، تبدیل نوشتار به گفتار و VoiceXML پشتیبانی می‌شود.

پیام‌رسانی فوری Cisco Unified CCX

• پلتفرم Cisco Jabber این قابلیت را داراست که پیام‌رسانی فوری بین کارشناس‌ها، سوپروایزر و کارشناسان خارج از مرکز تماس را فعال نماید.

قابلیت‌ها و مزایای مدیریتی در مرکز تماس Unified CCX

ویژگی‌های سوپروایزر

• قابلیت مانیتور نمودن شاخص‌های مهم عملکرد به مدیران اجازه می‌دهد تا رفتار کارشناس‌ها را هدایت ، آموزش و تشویق نموده تا کارشناس‌ها کارکردهای شغلی خود و پردازش تماس ها را مستمراً  به گونه‌ای کارآمد اجرا نمایند.
• قابلیت چت کردن با تک تک اعضا یا کل تیم با استفاده از نرم‌افزار Jabber به سوپروایزر امکان آموزش کارشناس‌ها و حل مشکلات با انتقال سریع اطلاعات در مورد تغییرات ایجاد شده در کسب‌وکار را می‌دهد.
• سوپروایزر می‌تواند بدون هیچگونه اطلاع رسانی قبلی، تماس‌ها را به منظور دستیابی به فرصت‌هایی برای آموزش و یادگیری مانیتور نماید.
• سوپروایز می تواند با استفاده از Barge In در تماس یک کارشناس وقفه‌ای کوتاه مدت ایجاد نموده و با تعامل با تماس‌گیرنده و کارشناس به حل مشکل بپردازد.
• سوپروایزر می‌تواند با استفاده از ویژگی Intercept، کارشناس را از تماس خارج نموده و با تماس گیرنده مستقیما وارد صحبت شده تا زمانی که تعامل به پایان برسد. این در حالیست که آن کارشناس می‌تواند پاسخگوی درخواست مشتری دیگری شود.
• در صورتی که کارشناس پس از بازگشت از استراحت فراموش کند که وضعیت پاسخگویی خود به تماس ها را به حالت وضعیت در دسترس تغییر دهد یا در صورت دور بودن از کابین خود به مدت طولانی، فراموش کند از سیستم خارج شود، سوپروایزر می‌تواند وضعیت کارشناس را از دسکتاپ خود تغییر دهد.
• سوپروایزر می‌تواند کارشناس‌های خارج از دسترس را از سیستم خارج کند و یا وضعیت کارشناس‌هایی که سهوا به حالت Idle درآمده‌اند را آماده دریافت تماس نماید، ضمن اینکه می‌تواند تغییراتی را به صورت آنی و در لحظه در پروفایل مهارتی کارشناس اعمال کند. بدین سان وی می تواند تیم کارشناسان خود را مدیریت نموده و از اهداف مدیریتی مرکز تماس پشتیبانی نماید.
• مرکز تماس Unified CCX به سوپروایزرها اجازه می‌دهد از طریق Cisco Unified Contact Center Express Mobile Skill Manager به کارشناسان خود دائما مهارت‌های جدید بیاموزند.
• با استفاده از راهکارهای Cisco MediaSense و Workforce Optimization می توان تماس‌ها را ضبط نمود. بنابراین سوپروایزرها می‌توانند مکالمات را با استفاده از گجت‌های در دسترس بر روی دسکتاپ خود بارها و بارها پخش نمایند.

جریان‌های کاری

• مدیریت تحت وب Cisco Finesse Desktop این امکان را فراهم می‌کند تا پیکربندی آسان عملکردهای پیچیده Screen Pop را با استفاده از Cisco Finesse HTTP و REST API میسر می‌سازد.
• جریان‌های کاری به کارشناسان اجازه می‌دهد تا خدمات بهتری را ارائه نموده و از دفعات یک تماس بکاهند.
• سوپروایزر می‌تواند به سرعت و سادگی، جریان‌های کاری در نرم‌افزار Cisco Finesse را با استفاده از Interface مدیریتی با کاربری آسان و مبتنی بر منطق تنظیم نماید تا اطلاعات ارائه شده به کارشناس را براساس جریان تماس، از زمان وارد شدن در سیستم تلفنی تا زمان پایان مکالمه، تغییر دهد.
• هر سیستمی که از REST API پشتیبانی نماید یا دارای اپلیکیشن‌هایی باشد که در مرورگرهای وب استاندارد کار می‌کند، با Cisco Finesse Desktop هم کار می‌کند.

مدیریت و اجرا

• مدیریت تحت وب به ارائه یک نقطه کنترل قابل اجرا در سراسر سازمان برای یک مرکز تماس واحد یا چندگانه می‌پردازد.
• مرکز تماس Unified CCX اطلاعات مربوط به Cisco Unified Communications Manager رابه صورت Transparent با یکدیگر ادغام نموده و با مدیریت تحت وب Cisco Unified Communication Manager یکپارچه می‌شود تا دسترسی متقابل و Interface مشترک را ایجاد نماید.
• مدیریت Cisco Finesse Desktop با مدیریت مرکز تماس Unified CCX ادغام می‌گردد.
• با قابلیت مدیریت می توان طیف وسیعی از آمارهای Real-Time گزارش‌گیری از تمامی فعالیت‌ انجام شده در مرکز تماس را صرف نظر از موقعیت مکانی سوپروایزر و کارشناس و تمامی تماس‌های در جریان ، بدست آورد.

فضای یکپارچه ایجاد سرویس

• مرکز تماس Unified CCX یک فضای Scripting و ایجاد سرویس را برای ایجاد ارتباط بین قواعد کسب‌وکار و نحوه جریان تماس (از زمان ورود به سیستم تلفنی تا زمان پایان مکالمه) و مدیریت تماس ارائه نموده است. همچنین یک فضای ویرایش بصری قابل درک و Drag And Drop را برای ارائه اپلیکیشن‌های ارتباطی قدرتمند و سفارشی برای سازمان ارائه می‌نماید.

مدیریت کیفیت  با بهینه‌سازی نیروی کار

• مدیریت کارآمد پرسنل جهت تداوم ارائه سرویس ‌به مشتریان می باشد. این سبک مدیریت نیروی کار مطابق با اهداف کسب‌وکار می‌باشد.
• اهداف مرتبط با کیفیت و تطبیق‌پذیری همراستای فرآیند مدیریت کیفیت و ضبط تماس‌ها می‌شود.
• کارشناس‌‌ها با گجت Finesse Search and Play به انجام تعامل پرداخته و در صورت ارائه خدمات با کیفیت و پیگیری امور مشتریان، نشان کیفیت دریافت می‌کنند.. سوپرایزها با این گجت می توانند نسبت به نشانه‌های دریافت شده از سوی کارشناسان اشراف پیدا کرده و بدین وسیله راهنمایی و آموزش مناسب و مختص هر کارشناس را در زمان مقتضی خود به وی ارائه نمایند.
• این ویژگی با هر دو نسخه مرکز تماس Unified CCX یعنی Enhanced و Premium دردسترس است.

مدیریت پیشرفته نیروی کار

• این ویژگی موجب ارتقای برنامه‌ریزی شده و به سوپروایزر اجازه می‌دهد تا برنامه‌های جذب نیرو را بر اساس نیاز سازمان و زمان استخدام و فرسایش نیروی کار ارائه نماید.
• برنامه‌های ظرفیت به ارائه گزارش‌هایی می‌پردازد که نیاز منابع را در یک چارچوب زمانی معین شناسایی می‌نماید.
• برنامه‌ریزی بودجه به ارائه برآوردهای اولیه بودجه در قالب یک زمان معین می‌پردازد.
• برنامه زمان‌بندی پویا تمایلات کارشناس برای زمان‌بندی را با نیازهای کارگزینی همسو می‌سازد.
• این ابزار برنامه‌ریزی استراتژیک به سادگی استفاده و مدیریت می‌شود و به برنامه‌ریزان کمک می‌کند تا شرایط را تحت کنترل درآورده و اطمینان حاصل نمایند که بهترین افراد در زمان و جایگاه مناسب به استخدام در آمده‌اند.

مقاله های مرتبط: