در قسمت اول مقاله در مورد در ITSM و چارچوب های آن، مزیتها و تفاوت بین ITSM و ITIL و اینکه منظور از ITIL چیست صحبت کردیم. در ITSM، مدیریت تغییر عملی است که اختلال در انتقال خدمات فناوری اطلاعات را هنگام ایجاد تغییر در زیرساخت فناوری به حداقل می‌رساند. یک فرایند مدیریت تغییر رسمی و مستند، همه ارائه‌دهندگان خدمات و سایر ذی‌نفعان را در جریان نگه می‌دارد و اجازه می‌دهد در صورت عدم اجرای موفقیت‌آمیز تغییرات، بازگردانده شوند.
ITIL4 چیست و چه تغییراتی ایجاد می کند
ITIL4 سه نوع تغییر را تعریف می‌کند:
• تغییرات استاندارد: یک تغییر کم‌خطر و از پیش مجاز اغلب به‌عنوان یک درخواست سرویس آغاز می‌شود که می‌تواند یک تغییر عملیاتی نیز باشد. پس از ایجاد یا اصلاح رویه برای تغییر استاندارد، ارزیابی ریسک و مجوز کامل موردنیاز است.
• تغییرات عادی: تغییری که باید پس از یک فرایند اعلام شده برنامه‌ریزی، ارزیابی و مجاز شود. یک تیم محلی یا سرپرست می‌تواند تغییرات عادی کم‌خطر را مجاز کند، درحالی‌که تغییرات عادی عمده ممکن است به مجوز در سطح هیئت‌مدیره نیاز داشته باشد.
• تغییرات اضطراری: تغییری که دراسرع‌وقت اجرا می‌شود و معمولاً در برنامه تغییر گنجانده نمی‌شود که اغلب فرایند ارزیابی و مجوز را تسریع می‌کند تا تغییر به‌سرعت اجرا شود. این تغییرات در صورت امکان باید تحت آزمایش، ارزیابی و مجوز مشابه تغییرات عادی قرار گیرند، اما برنامه‌ریزی و مستندات از اولویت برخوردار هستند.
ویدیوهای بیشتر درباره ی DevOps
برای مدیریت این تغییرات، تیم‌ها مجموعه‌ای از مراحل مشخص و مشخص را دنبال می‌کنند که برای پیاده‌سازی تغییرات بدون ایجاد وقفه در جریان کار یا تعجب کاربران و مدیریت طراحی شده‌اند.
تحت دستورالعمل‌های ITIL، مدیریت تغییر معمولاً با درخواست تغییر ایجاد شده توسط کاربر، request for change یا RFC شروع می‌شود. سپس تغییر پیشنهادی توسط تیم‌های فناوری اطلاعات ارزیابی می‌شود تا نوع تغییر، فوریت آن و مکان‌هایی که می‌تواند در سایر تغییرات برنامه‌ریزی‌شده برنامه‌ریزی شده و تعیین شود.
سپس این تغییر برای مجوز به تصمیم‌گیرندگان مربوط ارائه می‌شود. اغلب این شامل یک هیئت مشورتی تغییر، change advisory board یا CAB است که تغییرات را ارزیابی و اولویت‌بندی می‌کند.
اگر تغییر تأیید نشد، می‌توان آن را به‌روزرسانی کرد و دوباره برای تأیید مجدداً در فرصتی دیگر ارسال کرد. اگر این تغییر تأیید کامل را دریافت کند، تیم مدیریت انتشار آن را آزمایش، ادغام و مستقر می‌کند پس از اجرای آن، تیم مدیریت تغییر پیگیری می‌کند تا مطمئن شود که تغییر نتیجه مطلوبی دارد.
تجزیه‌وتحلیل ضروری برای ITSM چیست؟
بیشتر ابزارهای ITSM ده‌ها معیار را دنبال می‌کنند، اما در نهایت، داده‌ها باید برای کمک به مدیران خدمات فناوری اطلاعات در درک عملکرد تیم‌هایشان مفید باشند. برای این منظور، این معیارها از مهم‌ترین آنها هستند.
• هزینه هر بلیت: این معیار به درک کارایی خدمات و پشتیبانی فناوری اطلاعات کمک می‌کند. فقط کل هزینه‌های عملیاتی ماهانه میز خدمات (حقوق، هزینه‌های فنی و امکانات، لوازم اداری و غیره) را بر تعداد بلیت در ماه تقسیم کنید.
بیشتر بخوانید: مفهوم DevOps چیست؟ معماری و سه اصل مبنایی این رویکرد کدام است – قسمت اول
• رضایت کاربر: اغلب هیچ شاخص بهتری از عملکرد خدمات و پشتیبانی IT یک سازمان نسبت به میزان خوشحالی کاربرانش وجود ندارد.
• وضوح تماس اول: این درصد از بلیط‌های حل شده در طول تماس اولیه با کاربر را اندازه‌گیری می‌کند. نرخ وضوح بالاتر در تماس اول به‌شدت با رضایت بالای مشتری مرتبط است.
• استفاده از تکنسین: این کارایی نیروی کار را اندازه‌گیری می‌کند و به‌شدت به هزینه هر بلیت بستگی دارد. استفاده از تکنسین بالا معمولاً منجر به هزینه کم برای هر بلیت می‌شود و استفاده از فناوری پایین منجر به هزینه بالاتر برای هر بلیت می‌شود.
• وضوح سطح اول: نشانگر هزینه کل مالکیت، Total Cost Of Ownership یا TCO بوده، که به آشکارشدن کارایی واقعی پشتیبانی IT کمک می‌کند. به‌عنوان‌مثال، یک میز خدمات سطح 1 ممکن است هزینه کمی برای هر بلیت داشته باشد؛ زیرا مشکلات را به سطوح پشتیبانی بالاتر می‌برد و این تصور را ایجاد می‌کند که میز خدمات زمانی که TCO را نیز افزایش می‌دهد بسیار کارآمد است.
• رضایت شغلی تکنسین: جای تعجب نیست که رضایت شغلی بالای تکنسین به معنای جابه‌جایی و غیبت کمتر است، اما با نرخ وضوح بالاتر در تماس اول و زمان رسیدگی کمتر نیز مرتبط است. نتیجه خالص هزینه کمتر هر بلیت و رضایت بیشتر مشتری است.
• میانگین زمان برای حل یا MTTR: این متریک سطح سرویس در ساعات کاری اندازه‌گیری می‌کند که به طور متوسط چقدر طول می‌کشد تا یک مشکل از زمان باز شدن بلیت تا بسته‌شدن آن حل شود.
مزایای اتوماسیون و هوش مصنوعی در ITSM چیست؟
گردشکار خودکار و سایر پیاده‌سازی‌های هوش مصنوعی در ITSM طیف وسیعی از مزایا را ارائه می‌دهد، از جمله موارد زیر:
• راندمان عملیاتی بیشتر: اتوماسیون وظایف میز خدمات فناوری اطلاعات را سرعت می‌بخشد و میزان کاردستی و تکراری برای عملیات IT را کاهش می‌دهد و به آنها اجازه می‌دهد روی فعالیت‌های باارزش بالاتر تمرکز کنند. توانایی خودکارسازی این فرایندها همچنین عملیات خدمات را آسان‌تر می‌کند، زیرا به‌شدت به بازآموزی کارکنان متکی نیست.
• حل سریع‌تر حادثه: اصلاحات رایج و ساده مانند راه‌اندازی مجدد سرور را می‌توان با کلیک یک دکمه انجام داد و نیازی به ردیابی تکنسین مربوطه را از بین می‌برد و منتظر می‌ماند تا زمانی که برای کمک در دسترس باشد.
• کاهش هزینه‌ها: اتوماسیون با کاهش کاردستی و حذف هزینه‌های اصلاح خطاهای انسانی منجر به‌صرفه جویی در نیروی کار می‌شود.
• جمع‌آوری بازخورد بهتر: اتوماسیون جمع‌آوری اطلاعات کاربر را بدون نیاز به‌صرف وقت ارزشمند کارکنان در تعامل مستقیم با آنها و منجر به بهبود مستمر خدمات، آسان‌تر می‌کند.
• بهبود رضایت کاربر: اتوماسیون تجربیات مثبت بیشتری را برای کاربران از طریق گزینه‌های خودیاری، زمان انتظار کوتاه‌تر و حل سریع‌تر مشکلات ایجاد می‌کند.
در نرم‌افزار ITSM چه ویژگی‌های کلیدی باید در نظر گرفته شود؟
اگر چارچوب‌ها برای ایجاد فرایندهای ITSM حیاتی هستند، ابزارهای ITSM برای پشتیبانی از آنها ضروری هستند و فراتر از مدیریت میز کمک برای ساده‌سازی فرایندهای فناوری اطلاعات هستند. پلتفرم‌های نرم‌افزاری کشف دارایی‌ها، حفظ سیستم‌های فروش بلیت، پیگیری و حل مشکلات و کشف فرصت‌هایی برای بهبود ارائه خدمات را آسان‌تر می‌کنند. ویژگی‌ها در پلتفرم‌ها متفاوت است، اما حداقل، یک ابزار مؤثر ITSM موارد زیر را ارائه می‌دهد:
• مدیریت دارایی: ITSM موثر به دید عمیق و کنترل همه سخت‌افزارها و دارایی‌های IT بستگی دارد. یک ابزار ITSM باید به شما این امکان را بدهد که به‌راحتی این دارایی‌ها را ردیابی کنید و پیکربندی‌ها، مجوزها و حوادث آنها را در طول چرخه عمر آنها مدیریت کنید.
• مدیریت مشکل و رخداد: ابزارهای ITSM معمولاً شامل و مدیریت حوادث می‌شوند تا به فناوری اطلاعات کمک کنند تا قبل از اینکه بر کاربران نهایی تأثیر بگذارند، مشکلات را برطرف کند. آنها همچنین ممکن است از یادگیری ماشینی برای فیلترکردن نویز در داده‌های گزارش و رویداد، شناسایی الگوهای ناهنجاری‌ها و کشف علت اصلی مشکل استفاده کنند.
• بلیت: تهیه بلیت هنوز پایه و اساس خدمات فناوری اطلاعات است و یک ابزار خوب ITSM اجرای عملکردهای مدیریت پروژه را آسان‌تر می‌کند، مانند پیگیری درخواست‌ها و واگذاری کار بر اساس تجربه فنی اعضای تیم.
• پورتال سلف‌سرویس: برخی از ابزارهای ITSM یک پورتال سلف‌سرویس ارائه می‌دهند که به کارمندان اجازه می‌دهد تا راه‌حل‌هایی را بدون دخالت مستقیم IT بیابند. برای مثال، یک کارمند می‌تواند بدون نیاز به منتظر ماندن برای پاسخگویی به تلفن، یک لپ‌تاپ جدید درخواست کند. ارائه خدمات IT سلف‌سرویس به‌ویژه در سازمان‌های DevOps که سرعت و استقلال در آنها بسیار مهم است، اهمیت دارد.
بیشتر بخوانید: منظور از NetDevOps چیست؟ چه مزایایی دارد و پیاده‌سازی آن چگونه صورت می گیرد؟
• تجزیه‌وتحلیل و گزارش‌گیری پیشرفته: یک ابزار ارزشمند ITSM به کاربران امکان می‌دهد داشبوردهای بصری و در زمان واقعی ایجاد کنند و گزارش‌های سفارشی را اجرا کنند تا به IT کمک کند عملکرد را درک کند، مناطقی را که نیاز به بهبود دارند شناسایی کند و به شما در ایجاد یا اصلاح استراتژی خدمات خود کمک کند. ابزارهای تحلیلی که توسط هوش مصنوعی/ML هدایت می‌شوند می‌توانند این بینش‌ها را تقریباً در زمان واقعی ایجاد کنند و به شما برتری در بازار نسبت به رقبای خود بدهند.
• آمادگی مدل خدمات فناوری اطلاعات: یک ابزار ITSM یکپارچه با ITIL یا چارچوب دیگری از بهترین شیوه‌ها به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا به‌راحتی ITSM را پیاده‌سازی کنند.
نیازهای سازمانی همیشه باید به‌جای یک مجموعه ویژگی خاص، انتخاب ابزار ITSM را هدایت کند. این امر شناسایی حیاتی‌ترین فرایندهای ارائه خدمات و پشتیبانی برای کسب‌وکار را مهم می‌کند و همچنین تعیین می‌کند که کجا می‌توانید کارایی را افزایش دهید، نقاط درد را کاهش دهید و تجربه کاربر را با قابلیت‌های اتوماسیون یا سلف‌سرویس بهبود بخشید.
ITSM برای هر سازمان فناوری اطلاعاتی است
فناوری اطلاعات مایه حیات هر سازمان مدرنی است. بااین‌حال، از لحاظ تاریخی، به دلیل سیستم‌های ازهم‌گسیخته، فرایندهای موقت و بار کاری دست‌وپاگیر، برای برآوردن نیازهای کاربران خود تلاش کرده است. ITSM از طریق نقش‌های واضح، فرایندهای تکرارپذیر و گردش‌های کاری خودکار، انسجام را به IT می‌آورد. نتیجه خدمات و تحویل فناوری اطلاعات قابل‌مدیریت و پاسخگوتر است. مانند هر رویکرد جدید، ITSM نیازمند تغییرات فرهنگی است، اما ارزشی که برای کاربران و کسب‌وکار شما به ارمغان می‌آورد بسیار بیشتر از چالش‌ها است.
