در قسمت قبل در مورد خودکارسازی‌های جریان های کاری صحبت کردیم و توضیح دادیم که خودکارسازی جریان کاری را می‌توان برای رسیدگی به کارهای زیادی تنظیم کرد، این کارها می‌تواند شامل ارسال ایمیل یا مرتب کردن و انتشار صورت‌حساب باشد.
Agentها می‌توانند موقعیت را بررسی کنند و معمولاً شامل ابزاری مثل پردازش زبان طبیعی و تجزیه‌و‌تحلیل احساسات هستند تا درک کنند که چه چیزی بیان می‌شود. Agentها در طول این تعاملات راهنمایی‌های مرتبطی را دریافت می‌کنند که شامل پیشنهاد راهکار، بهترین اقدام بعدی، قدم‌های عیب‌یابی و حتی راهنمایی برای پیشگیری از مسائل قانونی می باشد.
وقتی که خودکارسازی راهنمایی Agent به شکل Botهای قدرت‌گرفته از هوش مصنوعی نباشند، می‌توانند شامل Agent Scripting، مشخص کردن بصری فرایندها و رویه‌ها برای Agentها و همچنین ممیزی، تست و گزارش عملکردها باشند.
اهمیت
هدف از خودکارسازی مرکز تماس چیست؟ هدف تسهیل فرایندها و پیچیدگی‌های تعامل با کاربران و تماس‌گیرندگان در طول روز است. درست همان‌طور که خودکارسازی جریان کاری می‌تواند عدم تفکر را جبران کند، خودکارسازی راهنمایی Agent نیز می‌تواند به تفکر پیچیده کمک کند.
قرار نیست این ویژگی جایگزین Agentها شود، بلکه در عوض Agentها را به یک منبع راهنمایی شخصی تجهیز می‌کند که در زمان نیاز راهنمایی و کمک فراهم می‌نمایند. این ویژگی اطلاعات بهتری را برای آن‌ها فراهم می‌کند، اقدامات بهتری را پیشنهاد می‌دهد، اما همچنین زمان مدیران و ادمین‌هایی را آزاد می‌کند که دیگر لازم نیست خودشان به Agentها کمک کنند.
خودکارسازی فروش
یکی از جوانب اصلی خودکارسازی مرکز تماس به شکل خودکارسازی بازاریابی و وظایف فروش به چشم می‌خورد. این مراکز تماس دارای چالش منحصربه‌فردی هستند که نه‌تنها باید با کاربران تعامل کنند، بلکه همچنین باید جذبشان کنند. خودکارسازی می‌تواند به Agentها کمک کند که این فرایندها را تسهیل کرده و روی تعاملات تمرکز کنند و اطمینان حاصل کنند که فروش انجام می‌شود.
مفهوم
خودکارسازی فروش و بازاریابی، به‌عنوان یک عبارت کلی شامل خودکارسازی هر کاری است که به فرایند فروش و بازاریابی مربوط باشد. به‌طور دقیق‌تر، این موارد می‌توانند کارهایی مثل خوش‌آمدگویی به کاربران جدید و انجام کمپین‌های تعاملی و سفارشی در مراکز تماس را پیش ببرند.
کاربرد
خودکارسازی فروش روی ساده‌سازی و خودکارسازی فرایند فروش تمرکز می‌کند و هدف نهایی آن این است که چرخه فروش را کوتاه کرده و نهایتاً معاملات بیشتری انجام دهد. بهترین روش برای انجام این کار این است که اطلاعات و داده‌های کاربر وارد شود تا به تولید یک فرایند شخصی‌تر کمک شود؛ اما این کار زمان‌بر است.
خودکارسازی مراکز تماس به Agentها این توانایی را می‌دهد که کارهای روتین مثل ارسال بیانیه‌ها یا پیگیری ایمیل‌ها در زمان مناسب در چرخه‌های فروش را خودکارسازی کنند. آن‌ها همچنین با استفاده از داده‌های عظیمی که مراکز تماس از طریق نرم‌افزار مرکز تماس جمع‌آوری می‌کنند، شخصی‌سازی انجام می‌دهند.
به زبان ساده، خودکارسازی فروش می‌تواند پیام‌های متنی خودکاری را برای بیانیه‌ها بفرستد، پیشنهادات فروش شخصی‌سازی‌شده‌ای را براساس سابقه‌ی فروش در ایمیل‌ها قرار دهد، یادآوری‌های قرارهای ملاقات یا اطلاعات سفارش و ارسال را بفرستد یا حتی با برنامه‌های وفاداری به کاربران پاداش دهد.
اهمیت
وقتی که مسئله‌ی فرایند فروش در میان باشد، کارهای عادی مثل پیگیری کاربران می‌تواند وقت زیادی از Agent بگیرد، اما هدف اصلی حاصل نشود.
به بیان ساده، خودکارسازی می‌تواند بسیار ساده‌تر از یک Template ایمیل استفاده کند، اطلاعات کاربر را شناسایی و وارد کند و به تعداد زیادی از کاربران بسیار سریع‌تر از یک انسان در آن واحد ایمیل بفرستد،.
این خودکارسازی‌های مرکز تماس نه‌تنها مسئولیت را از شانه‌ی نمایندگان برمی‌دارند، بلکه همچنین می‌توانند بهتر از آن‌ها کار کنند و حقیقتاً از داده‌هایی که مرکز تماس جمع‌آوری می‌کنند بهره ببرند.
خودکارسازی برنامه‌ریزی‌ها
یک مرکز تماس نمی‌تواند بدون برنامه‌ریزی و مدیریت مناسب عملیات داشته باشد. به همین دلیل است که نرم‌افزارهای مدیریت نیروی کار معمولاً در کنار نرم‌افزارهای مرکز تماس پیدا می‌شوند. و البته خودکارسازی مرکز تماس برای مدیریت نیروی کار و برنامه‌ریزی وجود دارد.
مفهوم
مفهوم خودکارسازی برنامه‌ریزی از نامش پیداست. یکی از جوانب اصلی مدیریت نیروی کاری مرکز تماس ایجاد یک برنامه‌ی کارآمد و جامع است. شاید این امر ساده به نظر برسد، اما برنامه‌ریزی کار پیچیده‌ای است و باید درست انجام شود تا اطمینان حاصل شود که مهارت‌ها و دسترس‌پذیری یک Agent مورد استفاده قرار می‌گیرند تا بهترین نتیجه حاصل گردد.
کاربرد
فرایند ایجاد یک برنامه برای یک مرکز تماس می‌تواند بسیار پیچیده باشد. باید تصمیمات مهمی اتخاذ شود و داده‌های زیادی موردبررسی قرار گیرند. فقط کنار هم قرار دادن برنامه‌های مختلف از هر نماینده و سپس سعی در تراز کردن و همپوشانی بازه‌های زمانی برای اطمینان حاصل کردن از اینکه همه برنامه‌ی لازم را داشته باشند و هیچ شکافی باقی نماند به‌اندازه‌ی کافی دشوار است.
پس برنامه‌ریزی خودکار از هوش مصنوعی استفاده می‌کند تا برنامه‌ای بی‌نقص را شکل دهد. ایجاد برنامه‌ی بی‌نقص در اصل مثل یک پازل است که قطعه‌های آن Agent و دسترس‌پذیری هستند که باید در ساعات کاری جای بگیرند و نباید هیچ شکافی وجود داشته باشد. هوش مصنوعی می‌تواند خیلی بهتر به این پازل رسیدگی کند و این کار را برای ما انجام دهد.
اهمیت
هدف از خودکارسازی مرکز تماس ساده‌سازی و بهبود است، پس چرا به هوش مصنوعی اجازه ندهیم به بخش مدیریت نیروی کاری نیز رسیدگی کند؟ هوش مصنوعی در این زمینه بسیار خوب عمل می‌کند، مجموعه داده‌های بزرگی را مدیریت می‌کند و آن داده‌ها را در الگوی مناسبی قرار می‌دهد.
بیشتر بخوانید: منظور از Call Center Automation یا خودکارسازی مرکز تماس چیست و چه انواعی دارد – قسمت اول
برنامه‌ریزی کار بسیار زمان‌بری است و صرفاً برداشتن این مسئولیت از شانه‌ی مدیران به آن‌ها کمک می‌کند که سرشان خلوت‌تر شود و تمرکز بیشتری روی داده‌های مهم داشته باشند. اما هوش مصنوعی همچنین می‌تواند در زمان اندک، بینش‌هایی را فراهم کند که انسان‌ها آن را تشخیص نمی‌دهند. پس منطقی است که فرایند برنامه‌ریزی توسط یک خودکارسازی مرکز تماس دیگر انجام شود.
پیدا کردن راهکار خودکارسازی مرکز تماس مناسب
خودکارسازی‌ها بسیار مفید هستند و بدون شک در تمام مراکز تماس مورد استفاده قرار خواهند گرفت. درحالی‌که هوش مصنوعی و تکنولوژی‌های مرتبط دیگر به رشد و تکامل ادامه می‌دهند، گسترش خودکارسازی مرکز تماس نیز ادامه پیدا خواهد کرد. خودکارسازی مرکز تماس هدف نهایی کسب‌و‌کارها نیست، بلکه راهی است برای اینکه Agentها بتوانند بهتر کار کنند و در زمان و نهایتاً هزینه صرفه‌جویی کنند.
