سازمان ها معمولا به دنبال راه‌های جدیدی برای بهبود فرایندها و کارآمدتر کردن ساز مان خود هستند. اما با افزایش بارهای کاری، Agentها برای حفظ سرعت خود به ابزارهای بیشتری نیاز دارند. خودکارسازی مراکز تماس در اینجا کاربرد پیدا می‌کند. در این سری مقالات خودکارسازی مرکز تماس یا Call Center Automation خواهیم دید که خودکارسازی مرکز تماس چیست، چه انواعی دارد و چه نرم‌افزار مرکز تماسی می‌تواند به کاربران کمک کند فرایندهای مرکز ارتباط خود را خودکارسازی کنند.
مراکز ارتباط با تنظیم اهداف کسب‌و‌کار منحصربه‌فرد، الزامات و چالش‌ها برای Agentها به دنبال راه‌های جدیدی برای بهبود فرایندها و کارآمدی خود هستند. همچنین Agentها برای حفظ سرعت خود به ابزار بیشتری نیاز دارند. خودکارسازی مرکز تماس در اینجا کاربرد پیدا می‌کند.
در این مقاله خواهیم دید که خودکارسازی مرکز تماس چیست، چه انواعی دارد و چه نرم‌افزار مرکز تماسی می‌تواند به کاربران کمک کند فرایندهای مرکز ارتباط خود را خودکارسازی نمایند.
خودکارسازی مرکز تماس چیست
خودکارسازی مرکز تماس فرایند فعال‌سازی تکنولوژی لازم برای خودکارسازی کارهای روزمره‌ی تکراری بدون دخالت انسان می باشد.
این خودکارسازی به مراکز تماس کمک می‌کند کارهای زمان‌بر را خودکارسازی کرده و با رسیدگی کارآمدتر به تماس‌ها، افزایش نرخ «حل مشکل در تماس اول» یا First Call Resolution، میانگین سرعت پاسخ‌دهی و دیگر معیارهای مهم مرکز تماس، تجربه‌ی کاربری را بهبود بخشند.
دلیل اهمیت خودکارسازی مرکز تماس چیست
به بیان ساده، خودکارسازی یک مرکز تماس موجب صرفه‌جویی در زمان و انرژی می‌شود. این امر برای کارآمدتر شدن مراکز تماس حیاتی می باشد. خودکارسازی‌هایی هستند که به‌طور خاص برای نیازهای مراکز تماس طراحی شده‌اند.
مراکز تماس همیشه باید به دنبال بهینه‌سازی فرایندهای خود باشند، اما به‌طور خاص به‌گونه‌ای که به Agentهای زنده‌ی آن‌ها، یعنی همان عوامل انسانی قدرت دهد که نه‌تنها کارآمدتر، بلکه بهتر کار کنند. در این زمان تجربه‌ی کاربری بیشترین اهمیت را دارد و Agentها باید این قدرت را پیدا کنند که تعاملات مثبتی انجام دهند.
نرم‌افزارهای خودکارسازی مرکز تماس در همین مورد کاربرد دارند و به تکراری‌ترین کارها رسیدگی می‌کنند. وقتی که Agentها زمان کمتری را صرف وارد کردن داده به یک سیستم CRM یا سوئیچ کردن بین برنامه‌های کاربردی مختلف برای پیدا کردن بهترین شماره محصول کنند، می‌توانند تمرکز بیشتری روی گفتگوها داشته باشند و بیشترین خدمات را به کاربر بدهند.
بیشتر بخوانید: مزایا و معایب VoIP به عنوان یک تکنولوژی ارتباطی قوی
خودکارسازی‌های کلیدی مرکز تماس
بسیاری از ارائه‌دهندگان و Vendorها تعداد زیادی خودکارسازی مرکز تماس را ارائه می‌دهند، پس در این مقاله روی برخی از قدرتمند‌ترین و دردسترس‌ترین موارد تمرکز می‌کنیم.
تعاملات خودکارسازی‌شده
برخی از خودکارسازی‌های مراکز تماس که درکشان بسیار ساده است به شکل تعاملات خودکارسازی‌شده هستند. سلف‌سرویس کاربر نه‌تنها به گزینه‌ی محبوبی برای کاربران تبدیل شده است، بلکه بخشی حیاتی از عملیات مرکز تماس نیز هست.
مفهوم
واژه‌ی کلی تعاملات خودکارسازی‌شده یا Automated Interactions به چندین ابزار مرکز تماس مختلف اشاره دارد. مثلاً Chatbotها واضح‌ترین مثال از تعامل خودکارسازی‌شده هستند. هر نوعی از ابزار پنل کاربر را می‌توان یک تعامل خودکارسازی‌شده در نظر گرفت که شامل ویژگی‌هایی مثل یک مبنای دانش آنلاین یا یک IVR مبتنی بر هوش مصنوعی است.
کاربرد
Chatbotها می‌توانند با Clientهایی که وب‌سایت یک سازمان را مرور می‌کنند یک گفتگو را آغاز کنند و از آن کاربر سؤالاتی در مورد تاریخچه‌ی مرورگری وی بپرسند. پس از جمع‌آوری اطلاعات ابتدایی، Chatbot می‌توانند سطح تعامل را بالا ببرد و ارتباط را به یک Agent زنده با معیارهای مناسب برساند.
این اطلاعاتی که Bot جمع‌آوری می‌کند در مورد آنچه Client می‌خواهد بدست آورد آگاهی می‌رساند و به Agent این امکان را می‌دهد که با دست بالا وارد تعامل شود، زیرا می‌داند که Client می‌خواهد چه کار کند؛ پس مراکز تماس بهتر می‌توانند به وی خدمات بدهند.
اهمیت
این خودکارسازی‌های مراکز تماس همگی مشابه هستند، فراهم کردن ابزار برای Client با این هدف که وی بتواند به‌تنهایی جستجو و کاوش کند، اما همچنین جمع‌آوری داده‌های متنی و محتوایی و مشخص کردن هدف برای کمک به Agent.
با ارائه‌ی داده‌های لازم به Agentها با اطلاعات غنی‌تر، دیگر نیازی نیست که آن‌ها زمان خود را برای پیدا کردن خواسته‌های Client هدر دهند. احتمالاً Client زمان زیادی را روی وب‌سایت سپری می‌کند و تماس گرفتن به دلیل یک مسئله‌ی به‌خصوص است. به‌جای اینکه نیاز باشد تمام این موارد به Agent توضیح داده شود، چرا Agent از قبل نداند که Client چه مراحلی را طی کرده است؟
تعاملات خودکارسازی‌شده به Clientها این امکان را می‌دهند که خودشان به دنبال کمک باشند و داده‌هایی را وارد کنند که اگر نیاز به پشتیبانی انسانی بود، Agentها اطلاعات لازم بدست آورند.
خودکارسازی‌های پیش‌بینی
مراکز تماس به‌هیچ‌عنوان با داده غریبه نیستند. بلکه مسئله‌ی اصلی این مراکز داده‌هایی مثل اطلاعات کاربر، اطلاعات محصول، اطلاعات فروش و غیره است. اما بدون ابزار لازم برای درک این موارد نمی‌توان به قدرت داده پی برد.
مفهوم
پیش‌بینی خودکارسازی‌شده می‌تواند به‌جای ما فکر کند و به‌طور دقیق‌تری به سازمان‌ها کمک کند درک بهتری از داده‌های خود و نحوه‌ی بهینه‌سازی حول آن‌ها داشته باشند. برای این مهم از داده‌ها استفاده می‌شود تا رویه‌ها درک شود و پیش‌بینی‌ها براساس رویه‌هایی که در مجموعه داده‌های موجود کشف شده است انجام گردد.
کاربرد
این مجموعه داده‌های عظیم که توسط مراکز تماس جمع‌آوری می‌شوند نباید نادیده گرفته شوند و ابزار تحلیلی زیادی وجود دارند که سازمان‌ها می‌توانند با استفاده از آن‌ها این داده‌ها را مرتب کنند.
برای درک بهتر نتایج احتمالی یک وضعیت و البته صرفه‌جویی در زمان، خودکارسازی پیش‌بینی مرکز تماس می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد تا این مجموعه داده‌های بزرگ تفسیر گردند. این خودکارسازی‌های قدرتمند می‌توانند چندین پارامتر یا روش را با هم ترکیب کنند، صدها هزار نتیجه‌ی احتمالی را ارزیابی کنند و حتی مسیر مناسب را براساس بینش‌های ایجاد شده پیش‌بینی نمایند.
اهمیت
مراکز تماس دارای مجموعه داده‌های عظیمی هستند. هر زمانی که یک Client یا کاربر با یک مرکز تماس ارتباط برقرار کند، آن تعامل ضبط می‌شود. در آن تعامل اطلاعات جزئی‌تری مثل اطلاعات کاربر، اطلاعات پرداخت، سابقه‌ی تعامل، یادداشت‌ها و جزئیات از سوی Agent، رونوشت‌ها و غیره وجود خواهد داشت.
اما حتی فراتر از داده‌های کاربر، مراکز تماس همچنین داده‌هایی را در مورد فرایندهای به‌خصوص جمع‌آوری می‌کنند، چند تماس دریافت شده است؟ مدت زمان تماس‌ها چقدر است؟ چند مسئله در تماس اول رفع شده‌اند؟ چند بیننده روی وب‌سایت وجود دارد، چند نفر از برنامه‌ی کاربردی استفاده می‌کنند و این فهرست ادامه دارد.
خودکارسازی پیش‌بینی در کمک به مراکز تماس و تصمیم‌گیرندگان برای رسیدن به بهترین نتیجه حیاتی است. می‌توان از این داده‌ها استفاده کرد و باید این کار را انجام داد زیرا نرم‌افزار خودکارسازی مرکز تماس نه‌تنها آن فرایند را واقع‌گرایانه می‌کند، بلکه بینش بیشتری را هم ارائه می‌دهد.
خودکارسازی‌های جریان کاری
اصولا Agentهای مراکز تماس خیلی شلوغ هستند، تعامل با کاربران و توجه زیادی که لازم است، مدیریت تعاملات، وارد کردن داده، سوئیچ کردن بین برنامه‌های کاربردی و گاهی اوقات پوشش چندین کانال کار دشواری است.
اما خودکارسازی مرکز تماس به همین مسئله پاسخ می‌دهد و کارهای پیچیده را تسهیل می‌کند. کار خودکارسازی جریان کاری نیز از نامش معلوم است، جریان کاری یک Agent مرکز تماس را خودکارسازی کرده و کل فرایند آن را تسهیل می‌کند.
مفهوم
خودکارسازی جریان کاری به Agentها این توانایی را می‌دهد که Taskهای خودکار را تنظیم کنند و به AI این توانایی را می‌دهد که به جوانب تکراری فرایند روزانه‌ی آن‌ها رسیدگی کند. نرم‌افزار خودکارسازی مرکز تماس این کار را به‌اندازه‌ی سوئیچ کردن بین برنامه‌های کاربردی ساده می‌کند و پیدا کردن اطلاعات برای Agentها، ورود داده یا حتی کارهای پیچیده‌تری مثل دنبال کردن سرنخ‌ها را انجام می‌دهد؛ در نتایج این خودکارسازی برخی از وظایف Agentها را به انجام می‌رساند.
کاربرد
خودکارسازی جریان کاری را می‌توان برای رسیدگی به کارهای زیادی تنظیم کرد، این کارها می‌تواند شامل ارسال ایمیل یا مرتب کردن و انتشار صورت‌حساب باشد. اما البته که نیازی نیست Agentها برای درک نحوه‌ی تنظیم خودکارسازی مدرک علوم رایانه‌ای داشته باشند.
عموماً Agentها می‌توانند با نرم‌افزارهای ادیت تصویری Drag-and-Drop ساده که معمولاً از منطق if>then استفاده می‌کنند، جریان‌های کاری قدرت گرفته از هوش مصنوعی بسازند؛ مثلاً اگر یک Agent تماسی تلفنی را تمام کند، سیستم باید یک ایمیل پیگیری ارسال کند.
البته که این جریان‌ها می‌توانند بسیار پیچیده‌تر شوند. کاربران می‌توانند به این خودکارسازی‌ها دستور دهند که اطلاعات مرتبط مثل حوزه‌ی تماس یا سابقه خرید را وارد ایمیل کنند. درنهایت، خودکارسازی جریان کاری توانایی اجرای هر فرایند کسب‌و‌کار را که یک Agent مرکز تماس باید مدیریت کند دارد.
اهمیت
وقتی که کارها تکراری باشند، درنهایت کسل‌کننده و خسته‌کننده می‌شوند و وقتی کارها خسته‌کننده شوند، افراد اشتباه می‌کنند. پس بهتر است به‌جای اینکه خسته شویم و اشتباه کنیم، اجازه دهیم ماشین کارهایمان را انجام دهد.
درنهایت، هدف ما ساده‌سازی فرایندهای کاری روزانه‌ی یک Agent مرکز تماس است تا او بتواند روی کارها و تعامل‌هایی که اهمیت دارند تمرکز کند. با توجه به اینکه تمرکز زیادی روی تجربه‌ی کاربری قرار دارد، باید به تمام جزئیات در مورد یک تعامل فکر شود.
با سبک کردن مسئولیت‌های یک Agent و حذف برخی از وظایف کسل‌کننده، Agentها آزاد می‌شوند تا با توجه کامل روی هر تعامل تمرکز کنند.
خودکارسازی راهنمایی Agent
همکاری یکی از جوانب مهم کار مدرن است و این امر برای مراکز تماس نیز حقیقت دارد. البته که به دلیل اهمیت این امر در مراکز تماس، برای آن نیز خودکارسازی در نظر گرفته شده است.
مفهوم
Agentها در زمان تعامل با یک Client باید کارهای زیادی را به‌طور همزمان انجام دهند. افرادی که درگیر فروش و پرداخت هستند باید نگران تطبیق‌پذیری PCI و ایمن نگه داشتن اطلاعات باشند، دفاتر پزشکی با HIPAA سروکار دارند و این فهرست مقررات ادامه دارد. راهنمایی Agent خودکارسازی‌شده می‌تواند به Agentها راهنمایی دهد که چطور به این مسائل رسیدگی کنند و تمام این قواعد را نیز در ذهن داشته باشند.
کاربرد
خودکارسازی راهنمایی Agent می‌تواند شکل‌های مختلفی داشته باشد، اما همگی هدف کلی یکسانی دارند: ارائه‌ی راهنمایی Real-Time به Agentها در طول تعاملات. این خودکارسازی‌های مرکز تماس می‌توانند حتی به شکل Chatbot باشند و مستقیماً با Agentها تعامل کنند.
